中消協第三場315網上辯論會實錄

2006年3月13日10:00-11:30，中消協和新浪網獨家合作，舉行第三場3·15網上辯論會。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消協和新浪網獨家合作，舉行第二場3·15網上辯論會，話題是手機三包該不該改？折舊費標準合不合理？以下為辯論會實錄： 　　韓華勝 ： 根據3·15期間和新浪進行的第三場網上辯論會現在開始，今天參加的嘉賓有邱寶昌律師、陳旭律師，還有崔英教授，還有一位屬于經銷方的代表譚寶水先生，我是中國消費者協會韓華勝。這一次辯論的主要內容是關于手機三包規定進行探討，對于手機三包規定是國家工商局、國家技術監督局和信息產業部在2001年頒布實施的。這個規定到現在已經有五年時間，而且許多手機的銷售和售后服務都以規定作為行動的準則。但是在這里面也有不少的消費者對手機三包規定提出了意見和建議，同時北京市消費者協會、上海市消費者協會、重慶市消費者協會、天津市消費者協會曾經聯合有關部門寫了關于手機三包規定的一些意見，我們在座的專家也都清楚這件事。所以，今天把關于手機三包規定提出來，一方面能給有關部門在法律上有更好的指導意見；另一方面，可以澄清一下我們在執行三包規定當中的一些誤解和錯誤的方面。 　　對于三包規定最突出的就是折舊費的問題，材料里寫到像消費者邢先生購買了一部手機，剛買一個月就出現開機、死機、自動死機等現象，以后多次出現這種現象，維修站維修以后又出現這種現象，所以他要求給予退貨。但是按照當時所謂的規定，每天需要收0.5%的折舊費，這樣一來，邢先生不但拿不到手機款，還要找給經銷商的錢，這個就是廣泛所說的一個案例。他認為這是對于消費者是不公平的，有的認為收的折舊費實際上是對于消費者利益的一種損害。就這個問題，通過法律專家對這個問題從正反兩方面探討一下，講一講這方面的情況。對于消費者收手機費的折舊費也有不同的看法，包括社會上，我們在討論當中可以逐漸的來說。 　　首先請邱律師談一下。 　　邱寶昌 ： 我認為手機三包規定應當進一步的修改和完善，手機三包規定的出臺本來是為了維護消費者的利益，使消費者在購買手機出現糾紛時能夠依據三包規定維護自身的權益。從歷史來看，手機三包規定確實起到了規范手機市場、維護消費者合法權益。但是隨著市場的發展，手機品種的更新換代的周期加快，手機品種結構升級換代等因素，也暴露出手機三包規定存在著一些有待完善的地方。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消協和新浪網獨家合作，舉行第三場3·15網上辯論會。圖為北京科技大學文法學院崔英教授。(圖片來源：新浪財經) 　　產品質量法和消費者權益保護法明確規定了生產者和經營者應當承擔質量擔保義務，關于缺陷產品退換貨問題，均應作出明確規定。手機三包規定是對具體操作法律規定的細化，是為了便于實施法律的一種規定，但是現行的三包規定中，不少條款構成了對法律的限制性的具體規定，這與保護消費者的立法本意有不盡一致的地方。從某種意義上說，它變成了保護經營者的利益。比如消法第45條規定在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應負責更換和退貨，從現在三包規定來看，消費者想原價退貨需要受種種限制，比如包裝的完整等等，從法律來說，手機三包規定是政府部門的一個規章，實際上政府部門無權解釋全國人大常委會制定的消法，部門的規章應當與消法的精神相一致。 　　現在簡單談一下現行手機三包規定不利于保護消費者合法權益的地方，一是要求消費者出具發票才能三包，這是不合理的。只要經營者出示的產品就應當承擔質量保證責任。有沒有三包憑證都應該履行法定的質量義務。二是規定7日內退貨，8-15日換貨是對消費者權益的限制，應當依據合同法的規定，只要是非消費者原因造成手機故障，消費者都可以解除合同，要求全額退還貨款，實際上7天、15天時間過短，對很多新的手機，消費者有一個認識的過程，有很多功能鍵可能還沒有搞清楚，所以規定7天退貨，8-15天換貨時間過短。三是三包期限過短，三包規定手機有一年的保修期，但手機出現故障一般并非消費者的原因造成，當然如果是消費者原因造成的，經營者往往不需要三包這是可以理解的。生產者自己生產的產品不合格，就應該修理，也出現一年內保修，一年外不保修，就算是消費也不保修，免除了承擔修理的責任，保修的范圍是免費保修的，如果超出這個時間，有的品種更新換代過快，說沒有零部件，就不給予修，其實這是錯誤的理解。四是我們收取的折舊費不合理、不合法，應該取消。現在的三包規定對退貨的信息收取0.5%的日折舊費，實際上遠遠高于家電產品的1%的日折舊率，我個人認為不應該收折舊費，這里面有兩個原因：第一，出現退貨情形的絕大部分是手機產品質量不合格，其他因素的退換是另外一回事。第二，收取折舊費沒有法律依據，產品質量法和消費者權益保護法均沒有規定折舊費，而是規定經營者對不合格的產品具有修理、更換、退貨的法定義務。手機三包規定設置了折舊費，其實是限制了消費者的法定權利，是對不合格產品經營者的一種包庇和縱容。按照民法通則和合同法的規定，出售不合格的產品，經營者是構成違約的。應當承擔相應的違約責任，如果構成根本違約，產品質量不合格，導致合同的目的無法實現，手機不能無法使用，消費者可以解除合同，并要求違反合同的約定的經營者賠償相應的損失，這是合同法111條、112條、113條規定的，因此手機不合格，消費者有權退貨，廠家不得收取折舊費，還應當賠償因經營者違約而發生的其他費用，比如交通、誤工等費用，不僅要考慮城市的消費者者，還要考慮偏遠的農村消費者，他們為了更換、退換的話甚至要花一天的時間，有交通、誤工的支持。 　　綜上我認為手機三包規定對規范手機市場起到一定的積極的作用。在手機消費增長、飛速發展的今天，在手機產品更新換代周期很快的今天，為了更好地保護消費者合法權益，規范手機市場，三包規定應當與時俱進，作出相應的完善和修改。這樣才能符合消費者權益保護法和產品質量法對消費者權益的保護和對產品生產者、銷售者的一些約束的初衷。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消協和新浪網獨家合作，舉行第三場3·15網上辯論會。圖為北京隆安律師事務所陳旭律師。(圖片來源：新浪財經) 　　韓華勝 ： 剛才邱律師從正反角度認為不應該收取折舊費和對三包的一些規定談了自己的看法。下面請陳律師講一下你的看法。 　　陳旭 ： 剛才聽了邱律師對于手機三包規定當中規定收取折舊費有意見，認為應該取消折舊費，并且建議修改和完善手機三包的規定。我認為邱律師講的有些問題是有道理的，從移動電話機商品退還責任規定，也就是三包規定出臺的時間來看是2001年的11月，已經過了4年多了，可能隨著我們市場的變化，像邱律師講的手機更新換代的速度的變快等等，部門的規定可能有一些滯后，但是我還不完全同意邱律師的觀點，我認為手機三包的規定還是保護了消費者的利益。退貨收取折舊費也公平合理，為什么這樣說呢？我們解讀一下移動電話機商品修理更換退貨責任規定，也就是三包規定，第11條、18條就可以知道，消費者在購買手機后7日內若發生存在性能障礙就可以無條件退貨，在符合換貨條件，但銷售者無同型號同規格商品，消費者不愿意調換型號規格的商品而要求退貨的，銷售者應當免責免費為消費者退貨，并按發貨票的價格一次推清貨款。同時三包規定第19條還規定，符合換貨條件，并且銷售者可以提供同型號、同規格移動電話機商品，消費者不愿意調換而要求退貨的，消售者應當予以退貨，并按相應的折舊標準收取折舊費，這里我們就可以講，作為經營者已經給你提供了選擇，在你出現這樣那樣問題的情況下，你可以退貨。實際上我先給你做一個選擇，你可以換，如果你不愿意換就退，對于這種退貨的情況下你付出一定的對價，支出一定的折舊費，還是符合公平原則。所以我們認為這樣的規定是合理的，體現了法律上的公平原則。 　　為了支持我的觀點，我說得更具體一點。首先購買使用手機超過7日免責的問題，我們認為如果過了使用手機超過7天，手機出現故障了，不應該存在出廠就存在的問題，為什么這樣講？現在如果我們在購買使用手機，因為每個人都在使用手機，有一些故障可能是沒有辦法證明是在出廠之日存在的，有些理由我一會兒講。二是手機在消費者購買以后經過一段時間的使用，如果發生了損害的事實，往往不太容易說明是誰的責任，法律在保護消費者利益的前提下，強制規定長達一年的免費保修期，已經確定了經營者、生產者的相關責任。所以定一年期對手機更新換代的產品來講，規定一年期的免費保修期，作為經營者、生產者，國家有關部門已經對他們做了一個限制。三是從更換手機，可以保障消費者相關權益來講，雖然手機的故障經檢測屬于性能障礙，經過修理仍不能使用。但作為消費者可以提供相同型號、相同規格的手機進行調換，給了你一個選擇，這樣就保障了消費者公平交易權。允許消費者出現手機性能障礙時更換同型號、同規格的產品，我給你兩種選擇，一是更換同型號的手機，比如在一年也好，15天也好，規定這樣的時間。給了你這樣的選擇機會，你可以換。你實在不愿意換，你可以退，退的話，必然有手機折舊，因為包裝也不一樣，何況有的手機性能障礙究竟是什么原因，可能有時候分不太清楚，比如舉例來講，手機掉地下了，是出廠壞了還是使用不慎的損害，難以區分。在這種情況下，制度設計上給兩種選擇，我認為這也是合理的。 　　在退貨不是解決問題唯一方式的前提下，我們的法律還賦予了消費者你退貨，但是我們認為規定歸規定，但并不意味著一定要犧牲其他方面的利益，比如經銷商的利益、生產廠家的利益，我剛才講過長達一年的時間里允許你無條件的退貨，可能會使消費者始終處在等待狀態，我們認為對于經營者是不公平的。對于市場來講，我們覺得也無利維護市場的正常交換秩序，不利于穩定市場的發展。因為在一年之內的不確定狀態，如果我們隨時可以讓我們的消費者無條件的不付出任何對價退貨的話，我們作為生產廠家、經營廠家，這個利益可能就難以得到公平的保護，因為我們現在在講公平的原則，不但要保護消費者的利益，同時還要保護經營者、生產者的正當利益，這個事情不能把它極端化。我認為三包規定賦予消費者保修期退貨的同時有折舊費的承擔，我認為是三包的規定，符合公平原則。我注意到邱律師論證自己觀點的時候，說折舊費應該取消，同時還提到三包規定要求消費者出示發票和三包憑證才能給予三包，認為不合理。邱律師的觀點說只要是出售產品就應該免費維修，我認為有失偏頗，我認為經營者要求你出示發票和三包憑證是很合理的，否則怎樣讓消費者證明你是在我這買的，現在市場上有很多水貨，比如我用的諾基亞N70說在你這買的，但沒有發票和三包憑證，如果我不換，我認為這就有失公平。我認為要出示發票和三包憑證，邱律師認為這不合理，我認為這是合理的，肯定要拿發票。我們到任何地方買東西都要發票，如果你不要這是你權利的問題，我們告訴消費者在坐車、買東西一定要發票，一旦出現問題憑此可以維護自己的權利。 　　另外我們認為三包規定7日退貨，8-15日換貨，這個規定給他一個時間性的限制，從操作層面來講具有可操作性，一般情況下，我不知道各位網友買手機的經歷，我買手機會一兩天內把功能搞清楚，在使用過程中已經發現像剛才邱律師講的比如手機死機的問題，有些手機功能鍵出現問題，我注意到王海也在使用N70，一上網，廠家有一個默認的設計，如果大家不會用就一鍵上網不會使用，聽說已經把手機告上法庭了，還跟我探討這個問題，說一鍵上網不能用。王海是非常專業的人士，對它做了深入的研究，認為設計上有缺陷，就此要求諾基亞廠商有說法，這當然是非常好的事情，他提出也是非常及時的。 　　我認為7日內退貨，8-15日換貨，在規定上來講有一個期限是非常好的，否則對消費者和經營者是不公平的。手機本身屬于精密儀器，更新換代很快，我不知道網友，我的手機更換率是兩年使用一部手機，所以在這種情況下，對于這種精密儀器，如果讓它無條件在一年時間內還可以換，恐怕不合適。 　　另外關于三包期長短的問題，作為三包規定，給予一年的時間，對于精密儀器，對于更換快的消費品，我覺得還是比較合理的。 　　另外折舊費的問題，我完全通過邱律師說的我們規定的具體細節要完善和修改的觀點，比如折舊費按每天0.5%合理不合理的問題可以研究，電器規定0.1%，手機為什么是0.5%。百分比多少合適要根據市場進行調整，但一點折舊費不收，這恐怕也不合適。比如我這手機使用一年才發現問題，最后退貨的話，無條件換一個新的，對廠家恐怕就不合適，因為畢竟使用了一年或者幾個月，甚至要規定再細一點，不要一刀切百分之零點幾，可以根據使用時間的長短來確定折舊費，使用一年有使用一年的折舊百分比，使用一個月有使用一個月的折舊百分比，這樣會比較合理一些。 　　我們今天討論的話題很有意義，牽涉到每個消費者的權益。雖然我是反方的意見，但不等于出臺的三包規定沒有問題，細節的問題還需要國家的監管部門加以完善，包括我們廠家也要自律，盡量提供質量更高的產品給我們的消費者。 　　韓華勝 ： 剛才陳律師講了，是作為反方的觀點，陳律師和邱律師在消費者協會接觸當中，為消費者維權做了大量的具體工作，有許許多多的案例。今天主要是從通過法律角度來看清這個問題，觀點是兩種觀點，陳律師在房地產方面，給消費者的撐腰打氣、出主意做了大量工作，邱律師也是。剛才陳律師從相反的觀點談了一下，在網上有這么一個說法，說修、退、貨在合同責任上并不一樣，修理和更換是屬于合同的繼續，退貨則是解除合同，所以這是解除合同收取折舊費應當屬于正常。請陳律師從合同法的角度談一談，對于手機三包規定里面說了這樣一段話，特別是對于收取折舊費的問題，18條規定“符合換貨條件，但銷售者無同型號、同規格商品，消費者不愿意調換其他規格的商品而要求退貨的，銷售者應該負責退還，按照發票的價格一次退還貨款”。19條是18條的一個繼續和補充，“符合換貨條件，并且銷售者有同型號、同規格移動電話商品，消費者不愿意調換而要退貨的，銷售者應當退貨，但使用的商品應該對規定的折舊費收取折舊費，折舊費收取日期應從開發票的日期”。關于收折舊費的問題，我認為修一些混淆的就是正常的退和換一個不愿意換，陳律師說一下。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消協和新浪網獨家合作，舉行第三場3·15網上辯論會。圖為北京匯佳律師事務所邱寶昌律師。(圖片來源：新浪財經) 　　陳旭 ： 細細解讀18、19條，其中還有規定不嚴謹的一些。比如符合換貨條件負責免費退，按照購貨發票的貨款一次退清。18條附加了一個條件，符合換貨條件，并且銷售者有同型號、同規格的產品，消費者不愿意調換，規定了銷售者應當予以退貨，但使用的商品應當有一個折舊費，如果細細解讀18、19條規定的話，18條說符合換貨條件，19條也是符合換貨條件。18條符合換貨條件從字面來看是沒有使用過的手機，我們用手機當場就會試，能否入網，功能鍵也會演示一下，購貨當時是沒有問題的，或者叫沒有使用過的，沒有使用過的怎么去換？19條是使用的手機，不管是使用一天還是使用一年，都是使用過的，如果使用的，收取折舊費，折舊費收取的日期是發票的日期。從這規定來講，收折舊費是合理的，但這里面不同的日期、使用時間的長短，收取的比例不應該一樣。比如使用的時間短，比例可以降低，不要0.5%，也可能是0.1%，甚至更低，使用時間長的話可以相應多增加一點，這也和平。從三包規定來看，我同意邱律師的觀點，對三包規定要修理和完善。但從基本面來講，對退貨的消費者來講，你使用手機，相當一段時間了，給一些對價是合理的。 　　韓華勝 ： 我理解的18條是使用過也好，沒使用過也好，沒有同規格、同型號的產品換就原價退貨，在消費者協會平常處理的時候都是這樣子的，就是沒有同規格、同型號。在消費者協會處理手機當中有一個認為三包規定最大的問題光修沒有退的規定，不像其他的，特別是剛才邱律師講到消法里面有一個修理兩次不行給予退貨，而這里沒有，是無休止的修下去，修完了再修，這是一個最主要的問題。當然網友也提出來，就是因為在無限制地來回的修，使得他沒有辦法，非常的反感，所以后面又有一個關于同規格、同型號的產品跟你換，人家對你的差別沒有信任感，老是換，換了以后又換，人家說不換了，就要人家折舊費，這樣消費者對經營者有非常大的意見，另外對制定三包規定的部門有一種不信任感，下面請邱律師把觀點談一下。 　　邱寶昌 ： 剛才韓主任講到更換、退貨、維修是產品質量法賦予消費者的權利，也是規定經營者的義務。而三包規定像18條、19條對此也有明確的規定。另外剛才講到一點，前面修和換是合同的繼續履行的問題，維修應該是繼續履行，換又是新的合同，退的話應該是解除合同。解除合同按照合同法的規定，合同為什么解除了？在解除合同當中誰有過錯呢？是什么原因？是性能不合格，或者經過維修不能正常使用才退換的。在這種情況下，陳律師說是掉下來的原因，我們不是討論這個原因，前提是手機存在性能的問題，比如7天之前退貨屬于性能的問題，已經是認定的，要么是雙方認可的，要么是權威部門檢測已經認可的，這是我們討論的前提。陳律師在反方的辯論當中始終在搖擺是人為的因素還是廠商的生產因素，我認為有種偷換概念。假定有性能的問題，有產品缺陷的問題，解除了合同，誰要承擔解除合同的責任？肯定是過錯方，否則就不叫公平。剛才陳律師講到公平的問題，對廠家的公平，對消費者的公平，你的過錯導致了產品的缺陷，怎么還收取折舊費的問題，我認為這對消費者是不公平的，這也就探討了三包規定要修改的地方。我不否認三包的規定，三包規定起到很大的作用，但還需要進一步完善和修改。 　　第二，講到具體的操作。手機可以回顧一下，當時制定三包規定的時候，手機擁有量是多少？當時使用的是諾基亞國際的品牌，而現在國內很多的據不完全統計有1800種手機品種，在這些品種都推向市場的時候，它的研發時間是很有限的，有的是幾個月推一個新產品。很多的問題，不光是在研發過程中發生的，而是在使用過程中發生的，所以這里面有設計的問題、生產的工藝問題等等，如果讓一個消費者在使用7天就發現問題，我認為對他的要求太高了，在研發過程中就沒有發現問題，讓普通的消費者發現問題，我認為這方面從技術角度來講對消費者很不公平。所以三包規定的期限，退、換，不管退、換設置得合理不合理，但期限過短，讓消費者很難發現問題，比如陳律師說兩天把功能摸得很清楚，有的人使用了很長時間都不知道這個鍵怎么使用，我想有很多網友當中，很多使用當中一般是通話、短信，很多功能都不知道怎么用，這個問題是技術的普及，高端技術和消費者普遍使用存在的問題。 　　第三個問題，作為行政部門的行政規章，怎樣與法律法規相銜接，立法宗旨是什么，不單單是保護消費者的合法權益，要規范手機市場的行為，規范經營者的行為，特別是生產廠家的行為。如果你的時間過短，對我們的手機市場是不利的。粗制濫造的產品推向市場，不行就退和換，我認為作為規章制度來講，對消費者是不利的。我們規定的出臺，必須要讓消費者在使用過程中發現問題，發現問題后按照消法的規定，因為消法的規定和產品質量法的規定，對更換、維修、退換不講三包，而講維修、更換和退貨，什么情況沒有細化？可以根據消費者的要求進行維修還是更換、退貨。當然三包規定把它具體化，什么情況下去修，什么情況下去換，什么情況下去退，部門規章也可以這樣規定，但這個規定要合理、公平。面對手機發展飛快的今天，手機三包規定的一些條款應當完善。 　　韓華勝 ： 2005年消費者協會投訴分析，對移動電話的投訴是77945件，也就是將近8萬進，比2004年增加了11%，也就意味著在消費者協會受理每10件當中就有1件是手機的投訴，問題非常的嚴重，作為商品來說對損害消費者利益投訴最多的商品之一，這是第一個觀點。 　　第二個觀點，對于手機反映的問題來看，既有三包規定不落實，也有三包規定不合理的問題，還有一些屬于翻新機、水貨的問題。從中國消費者協會來看，像一般大型的企業對于售后服務還是比較認真負責的。但是對于大型的企業、知名的企業當中處理不盡合理的地方往往是三包規定不合理，這是一種情況。還有一些是大量的打一槍換一個地方，或者沒有什么名的賣手機的地方，最主要的問題是要求他們按照三包規定來辦，這是當前最重要的問題。 　　作為三包規定來說是三個部門頒布的行政法規，據我們了解，技術監督部門也好，工商部門也好，就是違反了三包規定立案查處的好象沒有見過，這就反映了把規定畫一個符似的，沒有真正的落實，這是很重要的一些。剛才律師從法律角度講得很好，下面請譚經理作為銷售方代表談一下手機投訴的情況和你感覺到一些問題。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消協和新浪網獨家合作，舉行第三場3·15網上辯論會。圖為北京豐訊興業科貿有限公司經理譚寶水。(圖片來源：新浪財經) 　　譚寶水 ： 目前的手機三包規定主要針對的是經銷商，主要解決的是由顧客和賣給他手機之間方面的問題。但對于相應手機廠商的規定并不是很多。真正的三包規定是由手機廠商來負擔的。顧客從我們這買的手機就要找我，這沒有什么錯。問題是現在手機三包最終的解決權利和技術方面的權威，目前由手機廠家來左右的。相信手機質量的問題以及退換貨的條件都是由手機廠商決定的。剛才陳律師講到關于退手機，手機廠商同意退了，這部分責任還是由我們來負擔，手機廠商并不是陪你錢，他不管。 　　剛才兩位律師講到關于折舊費的問題，大家對手機這塊具體的內情還不是很了解。折舊費，目前實際上是0.5%，其實對我們來說也不是很公平，為什么？如果這款手機使用到第100天，我只要退他一半的錢就可以了，如果是2000塊錢的手機退1000塊錢就可以了，但1000塊錢我拿回一個舊手機來，我也是賠，第一，每個人給我換一個新手機，舊手機我賣給誰去，手機只能扔在庫房里頭，我還是賠1000塊錢。如果換一個新的回來，這一個手機，當時是2000塊錢買的手機，我現在能值1200就不錯了，甚至那手機就七八百塊錢，這種情況也會出現，而且出現了很多次。如果是201天呢？他把舊手機給了我，他給我一天0.5%的錢，還給我錢，這更不公平了，我贊成陳律師的觀點，不能一刀切，要調整一下，比如多少天以上、多少天以下。 　　還有關于手機退換的問題，手機退換，目前消法有一些漏洞，現在被手機廠商鉆了很多空子，比如手機三包有一個問題，你說這個手機是人為造成的問題，就沒有三包了。但是不是人為的？這個權威也在手機廠商，經常會出現手機外殼有劃痕，就說是人為造成的。你拿小刀片劃一下，跟液晶有什么關系，電池劃一道，跟液晶沒有關系呀，但他就算人為的。目前沒有一個權威的機構認定這個東西是不是人為造成的。還有一些是我們的手機出售了，7天有問題，給你退了，剛才邱律師講到無條件給人換了、退了，人家用過1天的手機對我們就不利，我們不能賣了。如果產品沒有什么原因，廠家是不給你退的，這當中的損失算誰的呀，我們一年賺的也不夠賠了。如果一年都退的話，誰也不會買新的手機，使了一個又可以換一個，這樣的話，我們還要花別人的工資。 　　目前消法規定關于售后三包由我們經銷商負責，目前我們并沒有能力負責三包，都是由廠家的客服，目前像彩電、冰箱這些消費點直接由廠家負責的，而目前手機不是，是誰銷售誰負責。家電是由誰生產誰負責。 　　邱寶昌 ： 我補充一點，剛才陳律師和譚經理講的是實際問題，從法律角度來講我們談的是權利和義務，談的是責任和賠償。如果手機有問題需要退、需要換，就要看誰的責任，確實是性能的問題，確實是質量的問題，商家就應該退和換。換了以后，存在庫房還是怎么辦？這是你的事情。是什么情況呢？因為你和消費者之間是買賣關系，合同買賣關系，按照消費者權益保護法、產品質量法和三包的規定，應該承擔責任。你承擔責任以后可以追償，如果是消費者的責任，依據三包的規定。如果是廠家的責任，你也可以追償廠家的責任。你講到二千塊錢降價的問題，只是考慮你的盈利，沒有考慮到消費者的權益，二千塊錢降到八百塊錢也好，跟消費者沒有，現在降到50塊錢，消費者之前付的也是2000塊錢，解除合同后誰負責責任，這是不矛盾的。陳律師講的沒有三包憑證、沒有發票就不能退貨，我當時講為什么不合理。正常情況下，發票證明買賣關系，發票要證明銷售關系，這是沒有錯的。在一些特殊的情況下，發票丟失，不可抗力的，被盜竊或者其他的原因，比如三包卡沒有記錄，我剛才講的這個問題不是說沒有了都可以主張權利，只要有其他的證據能證明雙方之間的買賣關系、雙方之間的消費關系就可以了，不是說必須要滿足發票和三包卡，在特定的情況下，沒有這兩種也可以，作為消費者要有相關的證據來證明你們之間的法律關系。 　　實際上從消法來講，從產品質量法來講，只要證明是你的產品就可以承擔責任，誰持有誰就有權利。如何證明在你這買的，誰是經營者，我剛才講了只要有證據證明就可以了，如果證明不了，就不能主張這個權利。 　　韓華勝 ： 剛才譚經理說了這個情況，有一個誤解，你認為電視機是廠家負責，不是。還是誰經銷誰負責。現在有些人提出來，手機應該是誰生產、誰負責，售后服務。兩位律師都在這，對于像合同違約的責任，達不到生產，等于是合同的對方來承擔，你賣給我手機，不一定要找到廠商，而是你要承擔責任。同樣的，如果電池爆炸了，把我眼炸瞎了，我可以找經銷單位，也可以找生產廠家，這是侵權的問題。對于三包來說，就是違約的責任，所以應該堅持誰經銷、誰負責，這是第一點。 　　第二，為什么還要堅持這個觀點，去年奧克斯汽車，廠子關門了，公司不在，現在很多手機退市了，誰負責，誰賣誰負責。當初你為什么要進它的貨，誰要你賣呢，你自己商業的遠見在什么地方，明明知道他要關門了，一大堆八九塊錢賣給你，你十塊錢賣出去，你賺錢了。現在很多人提出來要改變，誰生產誰管售后服務，我不同意這個觀點。有一句話是誰的孩子誰心疼，作為海爾的電視機，它的售后服務好，為什么呢？他信不過你賣的這些，最后不行我自己修，經銷商承擔的責任自己主動承擔過來了。比如我給你一百臺手機，售后服務怎么辦？多給你們五臺，你們負責了，給你105臺，到最后說該他們負責，你多拿了5臺，到最后你該花錢怎么辦？你去維修呀，不能光賺不賠呀。我說的這塊也包括四個城市討論三包規定的時候提出這個問題，說應該改換。但是從整體感覺來說，還是要堅持誰經銷、誰負責的觀點，否則就亂了。剛剛邱律師說的有1800多個品種，闞教授的觀點說中國的手機廠過不了今天，全部要關。如果你那開了就開了，關了就關了，但銷售者賣出的東西怎么辦？我們還是堅持誰經銷、誰負責。你既然要賺這個錢，就要承擔責任和義務。剛 　　才邱律師講了關于收據的問題，恰恰這個三包規定比別的三包規定進一步，認定的是如果沒有發票，可以在后面出廠的90天之后算作開始。現在的手機三包規定是這樣寫的，當然這一條是在討論的時候，中國消費者協會的同志提出來的，最后也得到了響應。我覺得這一條比其他一些還有進步。但是，我們認為現在手機的三包規定最嚴重的問題就是光修不退，這是一個最大的失誤和問題。 　　陳旭 ： 手機三包的規定，首先從有關部門，比如我看了三包規定的出臺單位是工商總局和信息產業部、質檢部門負責解釋的。這幾個有關監管部門，從它的本意來講，都是好的。的的確確我們國家要看其他的行業也是一樣，有一個立法滯后的問題。對于三包規定，規定的不僅完善的地方，隨著市場的發展和問題的及時發現，我們進一步提供修整的意見，這方面的工作要跟上，現在任何法律法規都有這樣的問題，實施了這么一段時間，有沒有做執法檢查，可行性如何？后面改進工作如何，這應該跟上。 　　比如使用手機的折舊費用的問題，你用了，這個手機是完全不能用，還是偶爾有時候有死機狀態，手機用著用著突然死機了，我重新開機，或者同化中途斷了，再重新打，這也可以用。如果你退貨，要求你交一點折舊費怎么不合理呢？我們做商品房的糾紛案件，由于一些質量問題，你要求退房，在我們的實踐中，開發商說你退房可以，把本金可以退你，但使用費是否可以折舊一點，我上次看了一個電視，要求購房人承擔使用期間的房租，其中有人問我合理還是不合理？我說合理。但人家說我是買房子，不是租房子，有問題應該無條件的退，這當中有質量問題，修了好幾次沒有修好，這應該退呀。這跟手機相比，手機使用了一段時間后，符合手機的功能，如果使用一段時間不滿意，真有鍵的損壞問題，你去退可以呀。我的手機前一段時間就有幾個鍵有毛病，一種情況下從設計來講，一個鍵你老按的話，可能在使用過程中正常的情況，你說是使用的問題還是產品質量的問題，我就不好說了。我始終強調公平的原則，在手機退的情況下收取一定的折舊費用是合理的。還是那句話，收0.5%是不是合理？我們可以討論，的確不合理，太高了。我們可以收0.1%甚至千分之零點幾，把折舊價和市場因素都考慮進去，這可能更科學一些，這是立法當中要考慮的地方。 　　今天討論這樣的話題是非常意義的，盡管我提的是反方的觀點，但事情不能把它絕對。我作為一個專業的律師，其實我和邱律師的立場還是一樣，我們為了維護健康的消費市場建立一個好的消費環境，無論我們的觀點是正方還是反方，希望有關部門把服務質量再提高一步，我們也是持這樣的立場參與這樣的PK論壇，希望網友都能夠理解。 　　邱寶昌 ： 剛才陳律師講的這個問題，我有一種觀點，他舉的例子我感覺很不恰當，因為你使用了，就得給我費，我使用是不是正常使用，我使用了給我耽誤了一些事，造成了一些損失。我舉個例子，我買食品，食品本來是變質了，我吃了以后造成了拉肚子，如果我退的話收取我的費用還一定合理嗎？我舉的例子可能也不恰當，本來銷售的是不合格的產品，我使用的時候是否給我帶來很多的麻煩，是否給我帶來了一些損失，你可能沒有考慮。不合格的產品，本來是一種違約，是有過錯造成的，所以解除合同，不僅要解除，不僅不能收使用人的所謂折舊費，還要承擔違約的責任。解除以后，合同不能履行的責任，有過錯責任的問題。陳律師是站在反方的角度談這個問題，如果換位的話，我可能會像陳律師這樣說，陳律師像我這樣說。但對于三包的規定，不僅是手機三包，像汽車三包和其他三包希望更加完善，符合變化的市場。 　　譚寶水 ： 相應的手機三包對經銷商來說是一定要承擔的，這一點問題都沒有的。包括韓主任說的廠家還了，目前來說確實是由我們承擔這筆費用，比如迪比特撤銷市場了，就由我們負擔。有很多不應該由我們負擔的也由我們負擔，曾經我遇到一個最荒謬的事情，有一個顧客拿著一個假手機、拿著別的地方發票去北京市消協告我們，他就說這個手機是我們賣給他的，說發票是我給他的，我不是說非得明白發票是不是他的呢？他給我一個發票，我就拿走了。對于這個我們也很冤枉，那個手機就是假的。還有剛才邱律師說到關于發票和保修卡的問題，我解釋一下，保修卡是證明這個手機是正品，同時告訴你這個手機是正規渠道來的，沒有保修卡，有可能是假的，也有可能是偷的，是不是也給小偷做保修呢？同時發票是證明你是在我這里買的，目前來說，現在只有這一樣東西證明是我們這買的，目前沒有其他的東西，不能說給你一張發票同時給你開一張收據，這是沒有道理的。同時還要證明，三包規定是一年免費保修，我需要知道產品距離保修期還有多少時間，從哪天開始到哪天結束，保修卡和發票都是可以證明的。目前手機保修卡和發票經常是缺一個還是可以負責保修的，你有發票，證明是買來的，保修卡丟了，可以負責保修。如果發票丟了，你可以找購機的單位買手機的地方有保修卡蓋的章的單，說保修卡丟了，他們會查底，給你發票的復印件一份，你照樣可以去保修。如果你都沒有的話，就什么證據都沒有了，就沒法辦法進行免費維修了。沒有發票，等于把合同丟了，我怎樣終止合同和合同的延續是沒有的。 　　崔英 ： 今天中國消費者協會在此舉辦了消費熱點網上熱點評論這個活動，我個人認為是非常有意義的。這個活動有助于電信服務創新、倡導以人為本、保護用戶權益、推動健康維權，剛才陳律師和邱律師針對手機市場上存在的一些問題進行了辯論。切中主題，邏輯也是非常嚴密的，說服力是很強的。這個問題從根本上解決，需要政府監管、企業自律、社會監督和消費者有自我保護意識。目前對于這個問題的解決，更多的是仁者見仁、智者見智，廠家說廠家的理由，消費者說消費者的權益保護，經銷商也有經銷商的苦衷。在目前市場狀況下，廠家、消費者存在一定的利益矛盾，廠家需要用最小的投入獲得最大的產出，消費者需要少花錢多辦事，在這個階段存在著一定的利益矛盾。從根本利益上講，消費者、廠商在根本利益上是一致的，為什么？消費者高質量的生活離不開經營者的誠信勞動。經營者的生存和發展離不開13億消費者的貨幣支持，所以二者相輔相成，誰也離不開誰。 　　在這里我想提一個關鍵的概念——和諧消費，雙方要講誠信。在法制的條件下創造利益與共的文化，誠信經營是企業獲得正常經營的優勢，為消費者創造良好的環境，所以維護消費者的權益就維護了企業的利益。目前的手機三包規定從內容上來看，確實某些條款需要細化、修改和完善，從法律層面來講，在實際生活當中，三包規定只是政府的法規，權威性還比較低，很多經營上在維修方面給消費者權益確實造成了侵害，應該在三包規定的修改上進一步細化一些條款。 　　今天的討論，我認為有助于消費者權益的保護。 　　韓華勝 ： 今天的辯論會是中國消費者協會今年3·15一系列活動之一，通過這樣的辯論會，實際上是普及法律的一個很好的辦法，很多消費者預見的問題以后，就要找國家有什么規定，到底哪個是對、哪個是錯，甚至找出哪些規定不太合理，這樣使得全社會保護消費者利益成為了社會的責任。 　　今天來的，包括邱律師、陳律師和崔老師，以前都是在中國消費者協會處理許許多多維護消費者方面給了我們很多法律方面的支持，今天譚經理也過來了，在這種場合下，特別是臨近3·15，一般廠家都不愿意作為這樣反對意見出現，但是我們在這里，剛才崔教授已經講了，構建一個和諧的消費，特別是消費者和經營者之間的矛盾不是像原來的階級斗爭、敵我矛盾，甚至不可調解的矛盾，是人民內部矛盾，是財產當中對產權的一些爭議，應該說是能夠共處在一起。剛才崔教授講的，13億消費者的貨幣購買的商品也支持了經營者，現在消費環境當中，一個是讓消費者敢于買、愿意買這個產品；再一個是消費環境一定要正常，不能讓消費者買什么都是假的，消費者覺得貨是假的，賣東西覺得錢是假的，量變都是不信任的感覺，對于整個社會來說沒有一個好的發展和作用。所以，今年中國消費者協會的主題是消費與環境，環境當中包括消費環境，也包括了平常所說的不要吃污染的東西，所以環境包括的范圍很大。我們通過有意義的網上的討論，可以使得消費者增加法律意識，也能夠使得一些經營者嚴格守法，而且使一些制定者，就像行政部門聽到雙方特別是聽到消費者的意見，對于消費者協會來說，就是以維護消費者的利益為己任的工作，我們的屁股肯定是坐在消費者一邊，通過這樣的討論能夠更加明確、更加公正、客觀地處理一些問題，談出自己的一些看法。 　　陳旭 ： 剛才崔教授總結得非常好，我們建立和諧消費、誠信消費的制度，或者說這是大家的愿望。因為我們的市場的確存在的最大一個問題就是缺乏誠信，無論消費者一方還是生產經營者一方，如果有很好的誠信觀念的話，我們很多問題都可以得到良好的機會。 　　借今天的機會，今天是如何保護消費者權益的問題，其實消費者自身本身還有法律意識的問題，維權意識的問題，比如邱律師提到的，或者三包規定提到的一個條件，你要行使自己的權利，首先要把有關的票據、憑證保管好，因為我們經常會看到很多的消費者平時想不起拿發票，當然一般對手機、家電這種大中型的消費品大家會想到拿發票，但是拿到以后是否會很好地保管，包括三包證書當中，有些銷售人不太仔細填有關的東西，我們消費者是否有這種意識，哪個經營者銷售給你的，他簽字日期是否是那個日期，相關的內容是否填好了，你要有這種優勢，這樣出了問題就可以依法維權，用我們的職業說法就是你有了維權的證據。借此機會，希望消費者在這方面多加強維權意識、法律意識，才可能建立一種誠信的消費、和諧的消費。有了問題光吵沒有用，即便投訴到消協這來了，消協也得拿事實說話，不能不分青紅皂白，這是我想跟網友講的，要有維權的法律。 　　邱寶昌 ： 我認為我們站在消費者的立場上依法維護消費者的合法利益。 　　譚寶水 ： 剛才崔老師談到誠信消費，目前包括消協和社會，所謂的誠信盯在經營者和消費者的誠信，而消費者的誠信被忽略了，我們也遇到這樣的事情，比如他手機浸水了，說要做三包，到廠家一打說銹了，拿會來給顧客說你的手機浸水了，里面銹了，但顧客說我拿給你時沒有浸水呀，對于消費者不誠信，我們又是很愿望的。所以呼吁誠信，應該是全社會誠信，而不是經營者和消費者的責任。 　　崔英 ： 這個問題是長時間大家都關注的問題，最終要靠制度的完善和大家維權的意識，是長時間共建的問題。 　　韓華勝 ： 總的來說，今天討論關于手機三包的問題，起碼有這么幾個共識：第一，三包規定在現實當中還是有一定作用的。第二，三包規定有一些不符合目前的情況，需要按照邱律師說的要與時俱進，要給予改變；第三是作為全社會來說，既然是一個規定，它是一個標準，都要按照這個來辦。 　　今天的辯論到此結束，也謝謝各位嘉賓的參與，也謝謝各位網友的參與。