1月8日，新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者獲悉，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2020年度滬蘇浙皖四地消保委受理投訴情況。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理消費(fèi)者投訴455764件，同比上升5.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.94億元。其中，上海市消保委受理160997件，江蘇省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。

按投訴類別分，商品類投訴224451件，占投訴總量的49.25%；服務(wù)類投訴231313件，占投訴總量的50.75%。 長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟通過對(duì)四地消保委受理投訴情況進(jìn)行匯總分析，梳理了以下五大年度熱點(diǎn)領(lǐng)域： 一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴新熱點(diǎn) 2020年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴111671件，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴外，直播帶貨和網(wǎng)絡(luò)游戲問題反映較為集中。

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨在豐富人們消費(fèi)體驗(yàn)、彌補(bǔ)傳統(tǒng)電商單一銷售模式的同時(shí)，直播翻車現(xiàn)象也屢見不鮮。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：商品質(zhì)量貨不對(duì)板，甚至銷售“三無”、假冒偽劣產(chǎn)品；宣傳不實(shí)，夸大產(chǎn)品功效，虛假優(yōu)惠促銷，承諾不兌現(xiàn)；售后服務(wù)難保障，平臺(tái)、主播互相推卸責(zé)任，消費(fèi)者找不到售后維權(quán)主體；直播數(shù)據(jù)、銷量刷單造假等。 網(wǎng)絡(luò)游戲投訴問題中，未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲巨額充值情況較為突出。部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者實(shí)名認(rèn)證如同虛設(shè)，未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施驗(yàn)證充值人身份，避免未成年人冒用家長(zhǎng)名義充值。此類投訴家長(zhǎng)要求退款時(shí)往往面臨著舉證困難的問題。

典型案例：2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消費(fèi)者劉某投訴，稱其13歲的孫子在疫情期間用其手機(jī)玩游戲時(shí)偷偷購(gòu)買游戲道具，前后共被扣費(fèi)用21000余元。消費(fèi)者認(rèn)為該游戲扣費(fèi)過程太過簡(jiǎn)單，多次大筆金額未經(jīng)家長(zhǎng)確認(rèn)，聯(lián)系游戲運(yùn)行商退款未果。經(jīng)調(diào)解，運(yùn)營(yíng)商最終退還消費(fèi)者14500元。

二、長(zhǎng)租公寓問題依舊嚴(yán)峻 長(zhǎng)租公寓以其互聯(lián)網(wǎng)+租房的便利模式、管家式服務(wù)受到年輕租客的偏愛。與此同時(shí)，高收低租的經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張模式、疫情的沖擊也使得長(zhǎng)租公寓“暴雷”頻頻登上熱搜。2020年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理房屋租賃相關(guān)投訴6145件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：

一是長(zhǎng)租公寓平臺(tái)經(jīng)營(yíng)不善倒閉或失聯(lián)，房東、租客雙方權(quán)益受損。不少租客在無房可住的情況下還需要繼續(xù)償還租金貸； 二是租賃房屋到期或者非因消費(fèi)者過錯(cuò)與平臺(tái)解除合同后，平臺(tái)以各種理由克扣押金； 三是疫情期間租賃房屋空置，平臺(tái)仍繼續(xù)收取服務(wù)費(fèi)。部分平臺(tái)甚至“借疫牟利”，趁疫情漲租或者強(qiáng)制要求房東免租金，但減免的租金優(yōu)惠卻沒有對(duì)等給到消費(fèi)者。

典型案例：2020年，浙江省杭州市消保委接到40余起有關(guān)青客公寓的投訴，反映青客公寓無法向房東支付租金導(dǎo)致自己被退房，客服失聯(lián)，工作人員搪塞不解決問題，剩余租金和押金無法退回。同時(shí)青客公寓在租房時(shí)存在誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款的行為，消費(fèi)者無房可住后仍需繼續(xù)還貸，征信受到影響。

三、交通運(yùn)輸、旅游等涉疫糾紛集中 2020年初受疫情影響，消費(fèi)者事先預(yù)定的出行、聚餐等計(jì)劃被迫取消或延期，交通運(yùn)輸、旅游、住宿、餐飲退訂糾紛投訴集中。2020年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理相關(guān)投訴53486件。

交通運(yùn)輸類投訴問題主要集中在向消費(fèi)者收取退票手續(xù)費(fèi)、平臺(tái)客服難以接通、處理退票訂單進(jìn)程緩慢、退款遲遲不到賬、平臺(tái)和航空公司對(duì)于是否可以免費(fèi)退票回復(fù)不一致等。尤其是國(guó)外航空公司沒有出臺(tái)疫情期間免費(fèi)退改政策，消費(fèi)者退票需支付高額手續(xù)費(fèi)，損失較大。 旅游、住宿、餐飲類投訴問題主要集中在旅行社拖延解決退費(fèi)問題，虛構(gòu)機(jī)票、住宿等費(fèi)用要求消費(fèi)者承擔(dān)損失，或者向消費(fèi)者主張違約金，住宿退訂要求收取高額手續(xù)費(fèi)，餐飲定金不退等。

典型案例：2020年3月，江蘇省消保委接到消費(fèi)者高先生投訴，稱其于2020年1月通過某OTA平臺(tái)購(gòu)買了分別由不同航司承擔(dān)服務(wù)的2張機(jī)票，后因疫情原因需要推遲或改簽，聯(lián)系平臺(tái)表示無法操作，但聯(lián)系兩家航司均表示可以退改。經(jīng)協(xié)調(diào)，消保委幫助消費(fèi)者完成了改簽。

四、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴多發(fā) 教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)開設(shè)相應(yīng)課程，滿足社會(huì)對(duì)教育多層次、多樣化的需求。但當(dāng)前各類線上、線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)五花八門，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象層出不窮。2020年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴24847件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：

一是虛假宣傳教師資質(zhì)，肆意夸大培訓(xùn)效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)班，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳承諾不符； 二是教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換老師、變換場(chǎng)地、變更課程內(nèi)容、更改課時(shí)，從而影響教學(xué)質(zhì)量； 三是繳費(fèi)容易退費(fèi)難。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不與消費(fèi)者簽訂合同，或者在合同中約定概不退款、收取高額手續(xù)費(fèi)等格式條款，設(shè)置退款障礙，拖延退款時(shí)間。尤其是疫情期間，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因無法正常開門營(yíng)業(yè)導(dǎo)致合同履行不到位引發(fā)大量退費(fèi)投訴。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受疫情影響倒閉或跑路，消費(fèi)者預(yù)付款難以追回。

典型案例：2020年3月，浙江省寧波市高新區(qū)消保委陸續(xù)接到94起關(guān)于寧波費(fèi)斯藝術(shù)特長(zhǎng)培訓(xùn)中心關(guān)門退費(fèi)的投訴。該店在疫情期間關(guān)門跑路，涉及消費(fèi)者200人左右，涉案金額40余萬元。高新區(qū)消保委決定支持消費(fèi)者起訴，在法院的主持下，律師團(tuán)隊(duì)與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行訴前調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者承諾以個(gè)人名義承擔(dān)全部責(zé)任，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

五、社區(qū)團(tuán)購(gòu)問題漸露苗頭 隨著疫情影響下社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式的興起，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的相繼涌入，社區(qū)團(tuán)購(gòu)成為2020年熱議話題之一。社區(qū)團(tuán)購(gòu)一般以小區(qū)為單位招募團(tuán)長(zhǎng)，創(chuàng)建微信群，團(tuán)長(zhǎng)在群里發(fā)布團(tuán)購(gòu)商品，消費(fèi)者下單后集中配送。社區(qū)團(tuán)購(gòu)以其便利的采購(gòu)方式以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)得到消費(fèi)者青睞，這一新型消費(fèi)模式在快速發(fā)展的同時(shí)也涌現(xiàn)出一些問題。

一是團(tuán)購(gòu)生鮮不鮮、缺斤少兩、下單后缺貨、配送出錯(cuò)、包裝不佳、提貨體驗(yàn)差等； 二是部分企業(yè)利用燒錢模式搶占市場(chǎng)，通過低價(jià)傾銷濫用自主定價(jià)權(quán)，對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)造成巨大沖擊； 三是社區(qū)團(tuán)購(gòu)多以團(tuán)長(zhǎng)對(duì)接供應(yīng)商，團(tuán)長(zhǎng)作為個(gè)人組織者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量是否合格、蔬果農(nóng)藥是否超標(biāo)等難以保障。同時(shí)，團(tuán)長(zhǎng)發(fā)布虛假推銷廣告、貨物集中交付后保管不當(dāng)?shù)纫矊�產(chǎn)生糾紛。 近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合商務(wù)部召開規(guī)范社區(qū)團(tuán)購(gòu)秩序行政指導(dǎo)會(huì)，出臺(tái)社區(qū)團(tuán)購(gòu)九不得新規(guī)。社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，不得通過不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)時(shí)也要注意保留好交易憑證，同時(shí)要謹(jǐn)慎使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)軟件提供的租金貸、預(yù)付充值等支付方式。 除以上年度熱點(diǎn)領(lǐng)域外，房屋裝修、汽車、家用電器、食品、服裝鞋帽類投訴量也較多。 交匯點(diǎn)記者 趙偉莉 洪葉 新華日?qǐng)?bào)全媒體經(jīng)濟(jì)新聞部