中消協領導武高漢做客搜狐 談消費維權與消費義務

主持人何建曄：搜狐作為中國領先的互聯網站，是消費者和廠商的橋梁幫助大家維權，通過在線解答消費者關心的話題，幫助消費者如何解決爭取和捍衛自己的利益。搜狐和3.15前后一個月舉行一系列網絡消費者維權的活動，今天我們和中消協的合作已經拉開了序幕，我們請到中消協的副秘書長武高漢先生，先談一下3.15活動的相關情況，先請武秘書長和網友打個招呼。 　　武高漢：網友朋友們大家好！首先我要感謝搜狐對中國消費者運動的一貫支持，對中國消費者協會工作的一貫支持。 　　今年3.15活動主題是消費和諧 　　主持人何建曄：每年我們3.15活動都有一個主題，今年我們網上3.15主題是什么？ 　　武高漢：今年3.15活動主題是消費和諧。消費和諧可以由各種各樣的解釋和理解，比如和諧有以下幾層意思。 　　第一層意思是相異，和而不同的地方。有不同的地方。第二層意思是存異，就是利益相關方之間有不同，但是把這些不同存下來，求同存異，第三層意思就是相輔，利益相關方之間不完全是爭斗，更重要是互相輔助互相支持。第四個概念叫做平衡，利益相關方之間，要通過各種各樣的方式實現平衡，我認為和諧是包括這四層含義，消費和諧是指經營者和消費者之間要實現和諧。消費者要和社會之間實行和諧，消費者要和自然之間實現和諧。比如說消費者和經營者之間實現和諧的方式和方法很多，其中最重要的一條就是消費者要用自己手中的貨幣選票去支持經營者的正確行為，去反對經營者的錯誤行為。消費者和社會之間實現和諧，也有很多很多的具體內容。抽象的說，所有的消費者不但要積極的接受社會管理，還要積極的參與社會管理。比如說在制定消費者權益保護法的過程中，比如說在制定物權法，目前這個法正在熱議之中，在這個過程中，這些法律和消費者的利益密切相關，那么消費者就應該積極的參與，行使自己的權利。 　　消費者和自然之間實現和諧，也包括許許多多的內容，其中最重要的內容是消費者要承認資源的有限性，要承認子孫后代的消費行為，要承認環境是人類社會生存的必須，在這樣的基本認識的基礎上，自覺的去選用節能的環保的產品，比如說現在國外把這樣的消費者稱之為樂活族。LOHAS，這是五個大寫字母，叫做樂活族的簡稱，它們的概念是堅持自己的一個生活消費的理念，就是可持續性的消費生活。這些都是消費和諧主題中的重要理念和原則。 　　主持人何建曄：不是和諧消費，而是消費和諧。在這方面更加強調了消費行為，我們要看到消費行為一個是它的過程，不是我們虛幻了一個和諧消費，關鍵要強調行為，怎么理解和諧與消費之間的關系。剛才談了一下，我想了解一下，我們消協在這方面，今年準備怎么落實這樣一個主題。 　　武高漢：落實這個主題有以下一些設想： 　　比如說第一個設想，我們正在進行全國消費維權調查。這個調查將廣泛反映城鎮消費者對消費維權工作的意見和心聲。在這個調查不光要反映現存的問題。而且要提出消費者的希望，還要提出消費者對經營者的意見，消費者對政府的意見，這個報告將于近期出臺。 　　第二項工作，就是我們準備制定一個經營者消費維權社會責任導則。 　　第三項工作，準備制定一個消費者在構建和諧社會，落實科學發展觀過程中的社會責任導則。 　　第四項工作，我們要制定一個政府消費維權建議書。就是根據消費者的意見，我們給政府提出一些建議。 　　第五項工作，我們還要開展一項全國的農村消費維權調查。反映農村的消費者對消費維權的工作建議。 　　最后一項工作，就是在年底我們將評出在消費維權這個年主題活動中，做出突出貢獻的人物和單位對他們進行表彰。 　　主持人何建曄：這樣下來，我們希望能夠達到一個和諧的目的。 　　武高漢：對，希望通過這些活動，能夠推動消費和諧有所發展。我們為什么要提出這個主題，因為十六屆六中全會和中央經濟工作會議精神里面，強調了要構建和諧社會。要落實科學發展觀，我們認為通過對六中全會精神學習領會通過對中央經濟工作會議學習的領會，我們有一些體會。 　　第一個體會，我們就認為和諧消費，或者說消費和諧是和諧社會的重要組成部分。中國有13億，人人都是消費者，吃穿用住行事事離不開消費，一天之中發生的消費合同，包括書面的，包括口頭的，數以百億計，如果打一個電話，也視作一個合同，因為打電話有計次、計分、計時、計錢、計費，如果把這樣一個過程也算作一個合同的話，那么這個數量還要更高。在上百億的消費合同中，如果按1%的幾率計算，一天之中發生的消費糾紛就可能過億，這一億件以上的消費糾紛如果不及時不合理解決在基層，就勢必影響和諧社會的構建。所以我們認為和諧消費或者說消費和諧是構建和諧社會的重要組成部分。 　　第二個體會，就是經營者和消費者之間以民主法制、誠信友愛、公平正義、和諧有序為前提，就一定能夠實現和諧。為什么這么說呢？消費者和經營者之間沒有根本的厲害沖突。整體利益相一致，具體利益相矛盾，整體利益相一致表現在消費者的美好生活離不開經營者的辛勤勞動，而經營者的生存與發展離不開消費者的貨幣選票。兩者是相輔相成，相依為命，缺一不可，所以我們說，它整體利益相一致。具體利益相矛盾表現在經營者要追求利益最大化，因此，它要少投入多產出，消費者也要追求利益最大化，因此，它要少花錢多辦事，一個要少投入，多產出，一個要少花錢多辦事，兩者相遇必然在具體問題上，產生具體的糾紛。那么這是矛盾發展的使然。但是因為整體利益相一致，所以我們認為消費者和經營者之間，永遠有矛盾，但是沒有永遠解決不了的矛盾。前提是什么？前提就是雙方都要堅持民主法制。都要堅持誠信友愛，都要堅持公平正義，都要堅持和諧有序。在這四個前提之下，雙方可以實現和諧，那么和諧的標志是什么？我們認為經營者和消費者之間實現和諧的標志應該是有情、有意、有利、同心同德同贏，在這樣一個總體目標，或者我們的宏圖或者我們的一種憧憬，如果能夠實現的話，我們就認為消費和諧了，或者說和諧社會了。 　　第三點我們認為當前消費的全局是和諧的。局部存在不和諧的因素，這個局部包括水、電、氣、油、金融、保險、電信、家電等方面。即便是在這些領域中的一些領域或者說每一個領域，又應當說它是整體和諧，局部存在著不和諧的因素。正是因為這樣的一個因素對形勢的整體判斷，所以我們認為消費和諧或者是和諧消費在現在的條件下，通過我們的努力，它可以進一步走向更加的和諧。這是我們的第三個觀點。 　　第四觀點，構建和諧社會，落實科學發展觀是全社會共同的責任，政府責無旁貸，經營者責無旁貸，消費者責無旁貸，消費者組織也責無旁貸。那么正是基于這樣一種認識，所以今年我們才提出既要規定企業的消費維權社會責任，也要規定政府的消費維權社會責任，同時也要要求消費者要履行社會責任，因此有人說，我們的消費者社會責任就像英雄兒女里的王成一樣，他呼出了向我開炮這樣的口號，或者說代表了這樣一個方向。剛才說的這些具體工作，正是基于這樣的一些構想，提出了這些具體的工作。 投資、出口、消費共同拉動經濟增長 　　主持人何建曄：我們國家現在整個投資過剩、內需不足，只有提高消費，經濟才能可持續發展，只有進化消費環境，才能讓經濟可持續發展提高內需，消費才能夠拉動。這個可能也是整個經濟內在的需求。 　　武高漢：有專家說拉動三架馬車第一投資第二出口，第三消費。專家又分析從長遠的情況來看。投資的動力出口的動力，會出現疲軟的這樣一種趨勢，因此應當寄托于消費的拉動和內需的擴張。基于這樣的認識，政府多年前就明確提出要擴大內需拉動消費，并制定出了一系列的相應政策。但是從去年統計數字來看，國內需求拉動，消費者的即期消費合消費者的預期消費拉動，上存巨大的上升空間，特別是在服務消費領域，差距更大，那么出現這種問題，原因是什么？我們也做了一些簡單的分析。 　　首先從規律的角度我們進行了分析。我們認為消費有兩大規律，第一個規律是消費者追求生活現代化的趨勢不可阻擋。也就是說，消費者急切的盼望著自己的生活質量越來越高，現代化的程度越來越高，所以對所有的新科技，可以給生活質量帶來變化的產品和服務都是非常歡迎的。 　　第二個規律，就是消費者的收入水平決定消費水平。如果他的收入不到一定的程度，他的消費也不會到一定的程度，這是第一個分析。 　　第二個分析，我們對現實現狀進行了分析，我們發現第一個現狀是消費拉動，或者是力度拉動不夠大，消費者持幣待購的現象比較普遍。 　　第二發現消費者對價格特別的敏感，你哪怕稍稍動了一點，他都會立即有所反應。 　　第三我們就對原因進行了一些探討，有多種多樣的觀點，比如說有一種觀點認為消費者存款的傾向過于嚴重，并且舉例，中國消費者把將近一半的錢都存在銀行，而美國的消費者只把百分之幾的錢存到銀行，剩下的錢全部花掉，我們認為這種觀點有一定的道理，但是也存在一些問題。比如說中國現在銀行存款按照我們公布的數據，15億或者14億或者16億，也就是在這個范圍之內，那么我們有13億人按大數算，人均1萬，按每家三口人計算，人均3萬，如果人均3萬元的存款，算多的話，我覺得不太符合規律。更何況在這些存款中有公款，在這些存款中有貧富不均產生的一些矛盾，所以我認為存款傾向不應當是消費不暢的主要因素，也有專家認為我們的社會福利滯后，使消費者有太多的后顧之憂，比如孩子上學的后顧之憂，比如說下崗之后的后顧之憂，比如說購買商品房的后顧之憂。比如說生老病殘死的后顧之憂，我認為這是一個原因。 　　另外有專家說，市場秩序混亂，消費者消費本來應當是一件快樂的事情，但是消費者在消費的過程中感到了痛苦，甚至感到了恐懼。在這樣的情況下，因為不快樂所以不消費。我認為這個原因的分析也有一定的道理。對市場環境的整治將有利于拉動消費者的即期消費。也有專家認為，投資和消費的比例關系是一個重要的原因，我比較同意這個觀點，有數字表明，十年來，我們的GDP以10%的速度在增長，消費的比重下降了十個百分點，雖然消費的總額和十年前相比有可能還是增加的。但是消費和投資的比重我覺得失衡，在這樣的情況下，我們注意到中央和政府已經提出要逐步調整投資與消費的比例關系。我個人認為這是一個很大的原因，因為消費者手中沒有錢，你讓他花錢可能性不大。在這樣的情況下，我們認為，消費維權很可能要向多元化的方向發展。 　　一方面，我們要注意市場的動向。比如說各種各樣的假冒偽劣商品和服務，它們在嚴重的損害消費者的合法權益，甚至是在剝奪消費者的合法權益。如果不把這些假冒偽劣的商品和服務打掉，那么消費不可能拉動。另一方面我們也要注意到政府的宏觀政策對消費者也有著切實的保護作用。我們將從這兩個方面盡力做我們力所能及的。 　　促進消費環境改善 改變消費者和投資者關系 　　主持人何建曄：我特別理解您剛剛說的，其實對消協來說，就是促進整個消費環境改善。怎么去改變消費者和投資者的關系。 　　武高漢：我們原來認為消費者協會，應當在吃穿用住行的具體問題上，多做工作。現在我們已經意識到我們不但應當在這些方面多做工作，也應當在一些宏觀政策上多發揮一些作用。比如說農民的消費實際上也是內需消費，消費拉動不足或者不利的一個很大因素。如何提高農民消費者的收入水平呢？也是一個很大的問題。 　　主持人何建曄：一個企業，不管是家電企業還是IT企業，你生產的產品消費者認同不認同，投訴率高不高，市場上怎樣的反映，列入企業社會責任重要指標。在這個方面能不能多談一些。 　　武高漢：企業的社會責任應當說是相當熱的話題，從國際上來看，上個世紀80年代，首先從消費維權開始，國際上的消費主角率先提出經營者要履行社會責任，保護消費者的合法權益，隨后婦女組織，勞工組織，兒童組織，人權組織，環保組織等方方面面的社團，紛紛提出經營者應當履行相應的社會責任。在社會各方的共同呼吁下，聯合國與2000年創建了全球契約辦公室。也就是全球的經營者、社會責任的這樣一個管理機構。由安南秘書長倡議建立，到目前為止已經有3千多個企業自愿加入了這個組織。中國據了解，有將近一百個企業名列其中。社會責任和法律責任，我們認為社會責任高于法律責任，我們認為法律責任是經營者的有限責任，因為有條文在那，我做到這個份就做到了，社會責任是經營者的無限責任。所以社會責任對經營者的要求應當說是很高的。但是又是經營者必須記住的事情。從我們了解的情況來看，國外一些人已經以中國商品是由血汗工廠生產出來的為由，來詆毀中國制造這個大品牌。對此我們予以堅決駁斥，不能以少數經營者的違法經營行為來概括中國制造。 　　前一段，中國外交部發言人嚴重駁斥國際上的一種理論，說中國的經濟發展是靠剝奪農民工的利益而創造的。這位發言人說，這是無稽之談。農民工的利益和消費者的利益，人權的利益、婦女權利的利益、環保權利的利益等等，它都組成了企業的社會責任。但是這些問題說明了什么？血汗工廠的概念，農民工的概念，說明了什么問題？說明了企業的社會責任已經成為國際市場的準入門檻。如果一個企業不履行你的社會責任，你的產品就很難在世界上暢銷，從發展的眼光看，企業的社會責任也將是國內市場的準入門檻。如果一個企業不履行社會責任，將來它的產品在國內也很難暢銷。企業履行社會責任要從兩個方面努力。 　　第一個方面，要建立正確的理念。中國消費者協會非常贊成這樣的理念。“正德厚生，征于致善”，“以天下之致成，盡己之性，盡人之性，盡物之性”，這個理念是中國的儒、道、佛三大流派多年來積蓄的為人處世的方式方法，我覺得企業在履行社會責任的時候，首先要樹立這樣的理念，同時我也認為社會各界都應該樹立這樣的理念，建立誠信中國，誠信社會，誠信經濟。 　　從行動的角度講，我覺得至少要有三條： 　　第一條，以發展就是硬道理為己任，盡己之性，盡自己的力，落實企業經濟責任，經濟責任是企業社會責任的重要組成部分。如果一個企業連自己的經濟責任都不能履行，你說履行了社會責任就是無稽之談，經濟責任包括方方面面的內涵，比如對股東回報率，比如對經濟的發展，GDP的份額，再比如說他對社會經濟發展需求的促進作用等等。這都代表著企業的經濟責任。這是第一個行動。以發展就是硬道理為己任，一個企業不在經濟上有所發展，那你這個企業一點希望都沒有。 　　第二條，要以構建和諧社會為己任，盡人之性，落實自己的社會責任。這個社會責任實際上是指企業要充分考慮，并且很好的解決各個利益相關方的利益平衡。就是說，不但是我要發展，所有和我有關系的利益相關方，在我發展的同時他們也要發展。實現什么？實現價值共創，利益共享。只有在這樣的構架之下，你的社會和諧才能夠實現。如果你吃肉連湯都不讓別人喝一口，那么這個和諧是很難實現的，這個價值工創，你吃肉我連湯都喝不上，還干什么，一個方面出現問題，會造成整個鏈條發生問題，企業要以構建和諧社會為己任，處理好所有相關方的利益，共同發展，把這個問題處理好。實現和諧生產，和諧消費，這樣的一個局面。 　　第三條，我認為經營者要以落實科學發展觀為己任，自覺的生產環保型節能型的產品。促進環境友好型、資源節約型的社會構成，在這一方面有許多工作要做，比如當前最大的一個爭議點就是節能環保的成本由誰支付，這是一個很現實的問題。一種觀點說，政府付，一種觀點說經營者付，一種觀點說，消費者付。也有觀點說三者均攤。成本由誰支付，實際上關系到節能環保這個事業能不能健康的快速的向前發展。我們也注意到當前有一些是有偏頗的，比如說有人說環保節能的成本應當由消費者單方面支付，那么我們覺得很可能不會使節能環保的事業健康快速的向前發展。我們比較同意政府、經營者、消費者三方同時均攤這筆費用，來促進人與社會這種和諧發展。這也叫做盡物之性，落實企業的環保責任。因為聯合國關于企業社會責任分了十條，但是有關組織把社會責任分成了三大條，即經濟責任、社會責任、環保責任。在這每一條之中，又包含了若干的內容。比如說慈善事業就被包括在社會責任這個領域，在眾多的責任之中，消費者的，企業對消費者的社會責任包含在企業的社會責任概念里面，消費者責任是在社會責任這個之中的。 　　我們認為企業面對消費者沒有一個具體的標準，比如說你做到什么樣，你就做對了，有一個抽象的標準，這個抽象的標準應該怎么表述呢？就是這么表述。凡是屬于消費者的消費者知道的你應當給予消費者，消費者不知道的，你也應當給予消費者。說到這一點很容易，做到這一點是很不容易的。因為有一些消費者，有一些經營者，正是利用和消費者之間的信息不對稱來掙消費者的錢，我們必須向這樣的消費者進行提示，消費者今天不知道的，明天可能知道。當消費者明天知道，你今天利用信息不對稱去賺他們的錢的時候，你這個企業的品牌將受到巨大的傷害。當然，也有一種比較具體的表述，就是經營者對消費者怎么履行責任，它表述為經營者應當對自己的產品和服務的質量、價格、安全、衛生、計量、環保、節能、廣告等眾多方面實施單保，這個單保的概念是什么？ 　　第一，我的產品和服務不會出現任何質量問題。 　　第二，我的產品和服務一旦出現問題，我會立即給你解決，或修或退或換，不會讓消費者的利益受到任何損害。 　　這兩個表述對于具體的那個經營者來講，都是很原則的表述。但是這兩個表述如果我們的經營者做到了，那么我想他們在社會責任那一部分的消費者消費維權的社會責任，就應當說基本做到了。 　　主持人何建曄：網友提到產品安全，維護產品安全，消費安全是企業的最基本的社會責任。 　　武高漢：應當這么說，產品和服務的安全，是經營者最基本的社會責任。為什么說是最基本的呢？因為如果一個經營者不能保證它的產品和服務，確保消費者的安全。它甚至喪失了進入市場的權利。中國消費者成立20多年來，在安全問題上，一直在做著努力。比如說我們曾經揭露過劣質的冷暖風機，這種冷暖風機有可能漏電傷人，比如我們揭露過瓶裝啤酒爆炸傷人，促進國家頒布了啤酒瓶的標準，比如我們揭露了高壓鍋爆炸傷人的事件，促進國家出臺了新的高壓鍋的安全標準。比如我們揭露過直排式燃氣熱水器熏死人的事情，促使國家出臺禁止生產和禁止銷售直排式燃氣熱水器的決定。再比如說，我們揭露過小杯型果凍傷害兒童生命健康的問題，促使促進國家出臺了或者說修訂了小杯型果凍的標準，再比如說，我們對硅膠豐乳，損害婦女健康的問題進行了揭露，促使政府決定取消這種不安全的手術豐胸。這些事情都關系到消費者的生命安全，始終是各級消費者協會高度關注的事情。還比如說OK鏡損害了青少年眼睛等等這樣的事情。 　　綠色奧運是對消費環境的考驗 　　主持人何建曄：2008年就要來到了，搜狐是2008年的贊助商，2008對于整個消費環境提出了考驗，消協在這方面有沒有什么大的行動。 　　武高漢：2008年的奧運是中國的一件大事，我們注意到政府提出了綠色奧運的理念。我認為綠色奧運的理念里，應該包含著綠色消費，綠色消費不光是在節能、環保，比如我們的城管，比如我們在比賽過程中如何的節能和環保，再比如說，我們穿，我們吃，我們行如何節能環保，這是一個方面的節能環保。我覺得綠色消費還應該包括和諧的消費，在這一年里，將有眾多的國外記者，眾多的國外的體育官員，眾多的國外的體育運動員進入國內參加比賽，參加采訪，開展工作。他們的消費，他們衣食住行，我覺得應當受到充分的保護和保障，不應當發生任何不應當發生的事情。因此，我覺得奧運會組委會應當成立消費者保護這樣的部門，并且研究和預防這樣的事情發生。借今天這樣的機會，提出這樣的建議，希望有關方面能夠采納。中國消費者協會和各地消費者協會也愿意積極參與這樣的工作，我想也會有眾多的專業人士義務的承擔類似的工作。 　　主持人何建曄：我們搜狐也愿意在這方面做一定的推動。 　　武高漢：這個也可以作為搜狐的建議提出。 　　主持人何建曄：整個我們提出消費和諧也是奧運會的要求，奧運會給我們提出新的要求。 　　武高漢：對。 　　主持人何建曄：作為一個普通的消費者提一個問題，如果我作為一個普通消費者，您作為專業人員，應該怎樣去預防呢？ 　　武高漢：作為普通消費者在消費維權過程中，一般三個過程中要注意。第一個過程叫做事前，當我購買商品接受服務之前，如果作為普通的消費者能夠有一定的法律知識和商品知識作為基礎的話，那么它就可以防范一些風險，這個概念叫做消費者教育概念。國外認為消費者接受消費教育是消費者的權利。就是我在上學的時候，我的課本里，就應當告訴我，怎么樣防止上當受騙。 　　第二個過程，就是事中，就是我在購買商品和購買服務的過程中，我要問清楚，我要要求經營者尊重我的知情權和選擇權，你應當把這個商品和服務的全部真實信息告訴我們，同時消費者還應當通過各種各樣的渠道貨比三家，在貨比三家，不光是比價格，還要比質量，還要比性價比，在充分比較的前提下，做出選擇，使我們不上當受騙。用我們的話講，在事中消費者要加強監督，這種監督既是為了自己的利益，也是為了別人的利益。如果在事中我們發現問題，第一是我不買，我不買，僅僅是說明這個消費者很聰明。第二還應該做到向政府有關部門舉報。如果能夠做到這兩點，我們就可以說這個消費者既是聰明的又是覺悟的消費者。 　　第三個過程就是事后，當我們在事前、事中準備不充分的時候，就會發生事后上當受騙的問題，如果發生這樣的問題，我覺得首先是要舉報。這個舉報、這個投訴不僅僅是為了維護自己的合法權益，也是為了維護其他尚未受到損害，但是可能受到損害的消費者的合法權益。如果你放棄投訴，你我說有錢，我不在乎我的利益，可以。但是你實際上是姑息養奸，這種行為還會損害其他的消費者的合法權益，還會對市場經濟的健康發展構成危害，從這個角度講，我們提出了一個理念，消費者受到損害，投訴不僅僅是自己的權利，甚至應該成為消費者的義務。 　　其次，消費者應該知道我到什么地方去要求解決我的問題。按照消法規定，消費者受到損害，要求賠償的管道有五個。 　　第一，找經營者和解。 　　第二，找消費者調解。 　　第三，找有關行政部門申訴。 　　第四，找仲裁部門仲裁。 　　第五，到人民法院起訴。 　　這五條渠道是平行的，消費者可以自由選擇，任意一條管道來解決自己的問題，任何一個渠道都不得以任何理由拒絕消費者的請求。當然，從我們的角度看，對消費者來說，成本最低，效率最高的管道是找經營者和解，它的成本最低，效率最高，因此最近幾年消費者協會一直在探索建立消費者和經營者之間的綠色通道、快速通道，實際上就是希望所有的企業都建立與消費者和解的機構、政策、機制，使消費者的問題解決在最基層，不要讓它擴展為社會問題。 　　在這三個過程中，消費者如果掌握了一定的知識，我想消費者的合法權益會得到比較充分的保護。當然，僅僅靠消費者提高自我保護能力還不夠，政府、經營者以及社會各界，包括輿論監督都要向處于弱者地位的消費者伸出援助之手，制定向他們傾斜的政策，為他們解決問題創造良好的條件。 　　主持人何建曄：感謝武秘書長專業的回答。我們的訪談馬上就要結束了，在以后的一段時間內，搜狐財經和搜狐網的其他頻道，還將會通過訪談、論壇、社區等各種形式和網友進行在線交流，解答大家的消費維權問題，為企業和消費者、政府搭建一個溝通的橋梁，也歡迎廣大網友積極參與，在這里感謝武秘書長今天來到這里，感謝廣大網友，我們大家共同努力建立和諧的安全的消費環境。今天的訪談到此結束及