王東峰強調：全面提高消費維權水平

4月18日，國家工商行政管理總局在北京召開全國工商系統12315行政執法體系建設工作會議，全面總結、交流“十五”期間12315工作，對全國工商系統12315行政執法體系建設的改革工作進行了再動員、再部署。與會人員現場參觀了北京市工商局12315消費者投訴舉報中心，北京、河北、甘肅、山東、遼寧、武漢等省、市工商局分別介紹了工作經驗。國家工商總局副局長王東峰出席會議并作了重要講話。王東峰強調，12315行政執法體系建設，既是各級工商行政管理機關多年來消費維權工作的實踐總結，也是新形勢下消費維權工作體制、機制和手段的創新與改革，意義深遠，關系重大。各地要按照國家工商總局的部署和要求，堅持以科學發展觀為指導，大力推進12315行政執法體系建設，全面提高消費維權水平，努力開創“十一五”時期消費者權益保護工作新局面。

　　王東峰指出，“十五”期間，各級工商行政管理機關十分重視12315工作，12315工作在保護消費者權益和市場監管執法中發揮了重要作用，取得了顯著成效。一是，12315受理消費者申訴舉報網絡基本形成，提高了消費維權的現代化水平。全國工商系統依托12315網絡和其他方式，共受理消費者申訴361萬余件，為消費者挽回經濟損失32.7億元，有效地保護了消費者合法權益。二是，12315工作的社會覆蓋面不斷擴大，提高了消費維權工作效率。全國工商系統共建立各類12315維權聯絡站或投訴點25.7萬個，大大方便了城鄉消費者就近投訴，進一步提高了解決消費糾紛的工作效率。三是，依托12315網絡，加大了市場監管力度，提高了消費維權的行政執法能力。全國工商系統共查處侵害消費者權益案件80多萬件，案值48.7億元；查處制售假冒偽劣商品案件73萬件，案值90多億元。12315工作和網絡已成為黨和政府聯系群眾的重要紐帶，也是工商機關執法為民的具體體現，更是保護消費者合法權益和維護市場秩序的重要平臺，在促進經濟協調發展和構建和諧社會中發揮著越來越重要的作用。

　　目前，全國工商系統12315工作還不能完全適應新形勢、新任務的要求，有的地方重視不夠，地區之間發展不盡平衡，有的消費維權體制機制創新力度不夠，有的信息網絡化建設相對滯后，有的消費維權執法體系不夠完善，12315工作網絡和人員、經費、技術、設施等保障問題在一些地方還比較突出，等等。這些對提高消費維權整體水平有一定影響，必須采取有力措施切實加以改進和解決。

　　王東峰強調，面向未來，消費者權益保護和12315工作十分艱巨，改革的任務意義重大。12315行政執法體系建設工作，是創新消費維權體制、機制的重大舉措，也是推進市場監管體系改革的重大任務，對于有效地保護消費者合法權益和維護市場秩序具有重要的現實作用和長遠的戰略意義。推進12315行政執法體系建設是落實科學發展觀和構建和諧社會的需要，是堅持執政為民和保障消費安全的需要，是完善社會主義市場經濟體制和深化市場監管體系改革的需要。各級工商機關要深入貫徹黨的十六大和十六屆三中、四中、五中全會精神，進一步提高認識，統一思想，增強責任感和使命感，以保護消費者權益、維護市場秩序和促進經濟社會協調發展為主題，通過改革創新和完善制度，積極構建以行政執法、行業自律、社會監督為主要內容的12315行政執法體系，加大消費維權力度，全面提升消費者權益保護工作水平。

　　——以保障市場消費安全為重點，健全和完善行政執法監管體系。要在現有12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，創新工作體制、機制，理順工作關系，建設以信息化手段為技術支撐，具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”５種功能相結合的行政執法監管體系，強化對重點商品和服務的監管力度，切實保障市場消費安全。一是，實行相對集中受理制度，建立健全分工協作辦理和督辦反饋的工作機制。依托12315信息化網絡，對消費者通過12315電話進行的咨詢、申訴、舉報，由省或地（市）級12315機構相對集中受理，分工協作辦理，及時督辦反饋。二是，完善消費預警機制，強化對商品和服務的市場監管。根據12315機構受理消費者的咨詢、申訴和舉報，全面采集數據和信息，通過匯總和分析，及時進行消費預警和提示，正確引導消費者科學合理消費，并有針對性地加強對重點商品和服務領域的市場監管，加大查處消費侵權違法案件的力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為。三是，健全消費安全的應急處置機制，努力提高處置消費維權突發問題的能力。建立和完善重大信息、緊急信息和消費安全突發問題的處置預案，明確12315機構相應的職責和權限，會同相關職能機構，按照屬地負責的原則，及時妥善處置突發問題。

　　——以創新消費維權體制機制為重點，大力推進“一會兩站”建設，建立健全行業自律和社會監督體系。一是，大力推進12315網絡進商場、進市場、進企業，創新消費維權源頭治理機制。采取有效方式，指導經營者在商場、超市、集貿市場、批發市場和重點企業等經營、服務場所廣泛設立消費者投訴點、消費者投訴電話，安排專人受理和處理消費者投訴，把消費糾紛盡可能及時解決在企業。突出重點行業、重點企業和重點領域，引導行業和經營者建立健全消費維權自律制度，更好地對消費者負責。二是，大力推進“一會兩站”建設，創新基層消費維權體制。依托鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和12315消費維權聯絡站，共同負責消費者的咨詢、受理消費者的投訴舉報、調解消費糾紛，幫助消費者排憂解難辦實事，方便廣大農民消費者和居民消費者就近投訴，及時把消費糾紛解決在基層。三是，大力推進監督制度建設，創新消費維權社會監督機制。充分發揮廣大消費者、新聞媒體、社會各界群眾和消費維權志愿者隊伍等多方面的作用，建立健全消費者投訴舉報制度、消費維權監督員制度、新聞媒體監督制度等，促進消費維權社會監督的制度化、規范化。

　　——以提高消費維權現代化水平為重點，加快12315信息化網絡建設步伐。一是，建立和完善全國工商系統12315信息化網絡。結合“金信工程”建設，按照“統一標準、整合資源、擴大功能、優化流程、信息共享”的原則，建立和完善從總局到工商所五級縱向貫通、橫向聯接的全國12315信息化網絡系統，形成快捷、暢通的電子數據信息傳輸通道。二是，實行全國統一的數據標準和技術方案，確保從國家工商總局到工商所五級12315信息化網絡的信息共享。12315信息化網絡要逐步與經濟戶口管理、企業信用分類監管、個體工商戶分層分類登記管理、案件管理、商標查詢、廣告監測等業務系統互通互聯，實現資源共享，以及與行業、經營者自律維權體系和社會監督維權體系信息系統的聯通和對接。三是，擴大信息化網絡功能。完善受理、分流、督辦和反饋等功能，增加以食品為重點的商品安全信息監控、商品質量監測、查辦侵害消費者權益違法案件、消費安全預警、應急信息處置和工作績效考核等功能，研究開發對數據的自動匯總、任意查詢、綜合分析等功能，逐步實現消費者權益保護工作通過12315信息化網絡進行網上咨詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監控、網上發布信息。

　　王東峰最后強調，大力推進12315行政執法體系建設，是一項復雜的系統工程，也是一項艱巨的改革任務，意義重大。各級工商行政管理機關要按照“統籌規劃、因地制宜、分類指導、分步推進”的原則，加強組織領導，嚴格責任制度，分工協作配合，狠抓督促檢查，切實做到組織領導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量和經費保障等“六落實”。堅持突出重點，整體推進。既要立足當前實際，又要著眼未來長遠；既要加快改革進程，又要有效地保護好消費者合法權益，正確處理改革與消費維權的關系。通過改革和加強制度、機制建設，保障各項工作的規范運行，逐步形成長效管理機制，全面提高消費維權的能力和水平。

　　各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局主管12315工作的局長，以及消費者權益保護處處長、信息中心主任和單設12315機構的主要負責人參加了會議。

　　會上國家工商總局下發了《關于大力推進12315行政執法體系建設工作的意見》的通知。通知從4個方面提出了具體意見：加大消費維權工作力度，完善行政執法監管體系；創新消費維權機制，健全行業和經營者自律維權體系；深化消費維權體制改革，擴大社會監督維權體系；整合資源，擴大功能，加快推進12315信息化網絡建設。

　�。ㄕ�自：中國消費者報）