家電服務亟待升級海爾全國推流動服務站率先破解行業3大難題

3月12日，海爾對外發布了基于社群資源整合創新的2018年智慧服務升級戰略，持續完善物聯網時代鏈接用戶服務需求、創造全流程最佳用戶體驗的智慧服務生態。作為此次戰略升級的核心，海爾正式推出了家電服務行業首個流動服務站，針對當前用戶消費體驗日益個性化、精細化趨勢下，家電服務亟待升級的現狀，通過在全國布局流動服務站實現快速響應上門服務需求，進一步打通線上線下服務資源，為用戶的高品質生活體驗提供全方位保障。

據悉，海爾計劃2018年在全國陸續投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務站，率先破解家電服務的3大行業難題：

首先，針對行業長期奉行用戶報修后24小時上門服務的“上門慢”難題，海爾流動服務站進駐社區，將上門響應時間縮短至2小時；

其次，針對備受用戶抱怨的“一次報修、反復上門”的行業通病，海爾通過流動服務站打造移動配件庫，實現“一次就好”；

再次，針對從業人員抱有打工心態、影響用戶體驗的“服務質量參差不齊”問題，海爾通過流動服務站打造創業平臺，讓服務兵收入與用戶評價直接掛鉤，驅動服務兵主動提升技能創業增收。

同時，海爾在線上升級海爾服務微站，通過無邊界用戶交互實現“用戶付薪、服務兵主動創業、驅動體驗迭代”，加快建設海爾智慧家庭第一品牌，打造物聯網時代家電服務第一用戶體驗。

此次海爾智慧服務升級將為家電服務行業帶來3大顛覆：一是模式顛覆，搭建起服務兵創業平臺，讓服務兵擁有自己的移動服務網點，成為創業者，解決服務人員收入低、行業服務外包等傳統運營模式存在的頑疾；二是流程顛覆，以用戶體驗為中心，通過升級服務微站交互平臺，聚焦服務流程再造，從以往一次服務結束變成N次交互，讓服務兵成為用戶的全程管家；三是服務體系顛覆，海爾以創用戶全流程最佳體驗、獲取用戶終身價值為服務核心，將用戶評價零距離傳遞到工廠全流程，讓各利益方都參與進來，共同服務用戶。

專家認為，海爾通過不斷升級智慧服務，變“應對需求”為“創造需求”，實現“隨叫隨到、一次就好、全程管家、真誠社群”，對整個家電行業實施服務轉型有著重大的啟發意義。

推動智慧服務升級  構建全國首個“便捷服務圈”

中國擁有全球最大的家電消費市場，家電制造綜合實力也逐漸進入世界領先行列。在這種情況下，用戶追求高質量家電服務的意識也在持續走高，尤其是近年來，中國正在由互聯網向物聯網快速演進，使得傳統家電服務在用戶服務需求反應慢、無法提供個性化解決方案的弊端逐漸暴露出來，不僅直接影響用戶對家電產品的綜合體驗，而且一定程度上延緩了家電行業轉型升級的步伐。

站在用戶角度來看，傳統家電服務的問題主要體現在兩點。首先在服務效率上，長期采用“一次呼叫、一次上門”的方式，服務信息層層傳達，導致用戶等候時間過長，而且容易造成反復服務，使用戶體驗不流暢；其次在服務品質上，由于服務缺少監督，服務質量差、價格不透明、服務種類少等問題長期存在，已經難以和當前用戶的便捷、專業、個性化、一站式服務要求所匹配。

面對用戶對家電服務升級的迫切需求，海爾在不斷升級智慧服務進程中，也在推動整個服務生態以及各攸關方的進化。比如，從一次服務收益到長期生態收益的進化，從家電售后人員到家生活全程管家的進化，從傳統服務平臺到社區生態平臺的進化。海爾正在圍繞用戶需求的核心理念，實現服務生態中各方的共生共贏。

具體來說，海爾流動服務站進駐社區后，用戶預約到上門服務的平均響應時間將從原先的12小時縮短至2小時，相比行業平均24小時響應時間提速12倍。在服務效率方面，流動服務站隨車搭載各種家電備件和工具，能夠做到即用即取，大大減少服務兵折返于網點和用戶家造成的無為損耗，轉而更好地發揮家電管家職能，為用戶提供家居設計、送裝一體、清洗保養等高品質家居服務，提升全流程用戶最佳體驗，并通過主動創業來實現自我價值。

此外，海爾流動服務站本身具備智能終端的特性，既能為服務兵提供高效的創業平臺和交互平臺，實現在線搶單、在線導航等智慧功能，支持服務兵對用戶端和第三方利益攸關方進行有效連接。同時借助服務微站，為用戶帶來服務可視、在線評價等智慧體驗，也方便服務兵與用戶展開零距離交互。而且流動服務站的人員配備上，都是具有高素質的大學生或者經驗豐富的高級技工等，能夠確保社區大數據更加精準、快速地反饋到后方平臺，有力促進產品和服務的迭代升級。

目前，海爾流動服務站已經在南昌、青島先行啟動，未來將在全國一二線城市及部分三線城市組成一個對社區無縫覆蓋的“便捷服務圈”，讓“便捷服務”能夠成為繼“便捷出行”、“便捷購物”之后，真正融入城市生活圈的便民項目。

海爾流動服務站扎根社區  破解傳統服務3大難題

即將到來的物聯網時代，物物相連的快速便捷將為家電消費帶來全新的體驗，而這也促使用戶對服務體驗提出了更高的期待。面對這種新需求，海爾通過布局流動服務站升級智慧服務，將從根本上破解傳統家電服務長期存在的3大難題。

第一，解決了“上門慢”難題。海爾流動站進駐社區后，大大縮短了與用戶間的距離，服務兵可以通過在線搶單或用戶交互隨時獲取用戶需求，讓用戶預約到上門服務的平均響應時間從原先的12小時縮短至2小時，相比行業平均24小時響應時間提速12倍。

第二，解決了“反復上門”難題。主要體現在很多用戶在報修時，對家電故障或操作困難描述不清楚、不準確，需要服務兵上門實地排查，然后根據實際情況返回網點換取工具和配件，造成反復上門。而流動服務站可以搭載全套的系統、設備、配件進入社區，服務兵隨用隨取，一次修復到位，從而最大限度減少時間上的無為損耗，為用戶帶來更好的服務體驗。

第三，解決了“服務質量參差不齊”難題。長期以來，家電服務人員大都扮演著“打工者”角色，因為地位低、收入低，很多從業人員對提升服務技能不積極，上門服務質量差，造成惡性循環。相比之下，海爾服務兵跟隨流動服務站進入社區，收入與用戶好評直接掛鉤，即用戶可以在線評價服務，好評數量決定服務兵星級高低，星級越高搶單優先權越大，服務兵收入越高。因此，用戶評價機制下，服務兵會積極提升技能，用更好的服務贏取用戶認可。

舉例來說，南昌的海爾服務兵陳錢，以前每天平均只能為10家用戶提供上門服務，現在以流動服務站作為平臺，最多時一天曾服務了20家用戶。而且每天扎根在社區，不僅普通維修效率提高了，還能通過主動創業，為用戶提供清洗保養、以舊換新等增值服務，獲得了很好的用戶反響，月收入也實現了翻番。由此可見，海爾推出流動服務站有力推動了服務兵主動創業的積極性，從而充分釋放了用戶的終身價值。

海爾構建社群生態實現家電服務3大顛覆

近年來，海爾圍繞“用戶驅動”的核心目標加快服務模式創新，逐漸形成用戶、服務兵、利益攸關方共創共贏的社群生態圈。而此次海爾率先推出流動服務站，不僅為服務兵提供了線下端的快速反應平臺，也讓傳統家電服務中的利益關系發生改變，同時從“服務模式、服務流程、服務體系”3大層面上實現了顛覆。

首先，在服務模式上，傳統服務運營模式普遍存在3大頑疾：服務人員收入低、服務水平參差不齊；服務商與企業間為利益博弈；服務外包現象泛濫，整體服務質量不高。相比之下，流動服務站讓服務兵從網點走進社區，而且受“用戶付薪”機制驅動，服務兵必須通過優質服務來積累提升服務星級，星級越高搶單越多，收入也就越高。簡而言之，新模式下的服務兵從受雇于人的打工者，變成擁有自主權的創業者。

其次，在服務流程上，流動服務站進駐社區后，服務兵通過海爾服務APP和公眾號組成的“海爾服務微站”，與用戶綁定1V1的管家關系，從一次服務結束，變成現在的N次交互。在此過程中，服務兵可以根據在線交互，挖掘用戶對家電或家生活的需求，提供相應的解決發方案。不僅如此，整個服務過程都能做到全流程可視，用戶能直觀便捷地獲取服務資源、費用信息等，讓用戶真正掌握服務的主動權。

再次，在服務體系上，服務不僅是安裝和維修，而是為用戶提供全流程的最佳體驗。用戶評價不僅是對服務兵，而是通過信息化的系統零距離的并聯到企業內部全流程，讓所有利益方及時了解用戶需求，共同為用戶提供最佳解決方案，用戶最佳體驗成為驅動企業全流程自優化自演進的源泉和動力。

在專家看來，海爾經過13年“人單合一”模式的不斷探索，已經形成了“以用戶為中心”零距離交互、各利益方并聯發展的社群生態理念。體現在服務領域，通過升級“用戶評價用戶付薪”模式，促使傳統網點向小微創客平臺轉型，激發一線服務兵的創業積極性，目前在順逛平臺上開店的服務兵微店主已經達到8萬個。可以預見，隨著流動服務站在全國布局的持續推進，將引發家電服務體驗升級的井噴式爆發，海爾在保持對行業絕對引領的同時，也將為整個行業整體升級帶來巨大的啟發。