中消協業界專家做客聊汽車消費維權

3月14日(周三)上午10點半,中消協組聯部李�。ㄗ笠唬�、北京億達律師事務所律師王安心（左四）、北京市汽修公司總工程師魏俊強（左二）以及西國貿汽配基地總經理丁積武（左三）客新浪嘉賓聊天室。 　　3月14日(周三)上午10點半,中消協組聯部李健、北京億達律師事務所律師王安心、北京市汽修公司總工程師魏俊強以及西國貿汽配基地總經理丁積武客新浪嘉賓聊天室，就廣大網友關心的汽車消費與維權問題與大家展開交流，以下為聊天實錄： 　　主持人：各位網友上午好！在315來臨之前我們邀請到中消協聯絡部李健先生，億達律師事務所王安心先生，北京汽修公司總工程師魏俊強先生，西國貿汽修基地丁積武先生，與網友進行在線溝通，除了通過手機訪問新浪網，您還可以通過手機訪問新浪網在移 　　今天邀請到四位來聊的話題就是315我們來關注汽車消費與汽車配件。下面請中消協聯絡部的李健先生談一下，06年以來我們汽車消費市場現在存在著哪些新的熱點問題？ 　　李�。簭�01年開始，我們比較關注的就是汽車，像商品房的一些消費，包括投訴情況。從近幾年來各種數據顯示，汽車消費各種問題是逐年增長。比如05年當時我們全國消費者協會受理的投訴一共6698件，而06年上升到7761件，其中比較占主要投訴的還是汽車的質量問題。在05年4690件，去年達到5276件，其次是汽車的安全，價格，廣告問題，都呈逐年上升的趨勢。 　　現在來看汽車的投訴占到新型消費商品投訴的叫前沿也好，主流也好，我們現在目前對汽車投訴相對來說解決辦法，一個是參照國家產品質量法，合同法，它雖然是作為一種大件商品，它的商品價值高，但是我們現在基本上作為一種大件商品或者是價值高的商品，它依舊可以依據消法來處理。 　　主持人：在06年還有比較新的一個特點，就是在汽車服務方面的投訴反映的也比較多，請魏工談一下06年以來，汽車服務方面消費投訴的熱點大概都是哪些方面？ 　　魏俊強：現在汽車服務它是一個多元化的，尤其是在汽車售后服務這一塊，可能用戶在買車的過程當中接受的第一個服務，當然很多的情況下買車的時候，由于用戶對汽車不完全了解的情況下他在使用起來以后就會發生一些問題，所以這些問題往往是在售后服務當中完成的。另外還有一些就是產品的缺陷，也是在售后服務當中完成的，因為一個產品在使用過程當中它需要有幾個定位，一個就是地區定位，一個就是使用的環境定位，還有一個就是人員的定位。實際作為汽車這個產品恰恰跟人員的關系又特別重，往往很多用戶買完車以后，由于不能把車使用的良好，發揮不出車的作用，他認為買車的時候宣傳和他實際的效果沒達到一個要求。比如說油耗，油耗投訴比較多，可能百噸油耗能在七個到八個，他告訴那是在定速的，也就是在最佳的情況下，但實際上在我們城里堵車的情況百公里油耗可能是十個甚至十一個，這種情況下靠修理是修理不出來的，但是恰恰在售后服務的企業當中沒有認真的去研究這個客戶的狀況，所以就會造成和用戶的溝通產生了困難，就是說兩人理解是不一樣的。 　　在城里如果堵一個小時車，這個車輛的油耗就增加1.5升的油，就是說你在時速30公里情況下行駛和時速90公里情況下行駛就要多百公里的油，因此這種技術不對稱的情況下投訴是比較多的。像我們企業做的幾種辦法，一種叫透明消費，就是我們在客戶買車之前要讓他受一些技術性培訓，開一些培訓班，通過他理解這個車，或者他了解這個車以后再買這個車。另外在使車和修車過程當中是透明的，保證客戶在修車當中是可透視的，也就是包括我們給客戶承諾的時間，包括我們的標準工藝都是全透明的，一般做保養我們可能規定30分鐘之內，雙人操作，讓你能夠簡單的看的是一個完全的過程，這個過程當中保證你的質量統一化。所以我覺得售后服務減少投訴，關鍵是能讓客戶和企業之間兩邊的信息一定是對稱的，如果信息不對稱這個投訴就不能避免。另外就要增加服務意識，客戶在使用當中產生的問題，從服務企業來講如何接受，如果服務企業說這不是我們的責任，不是產品缺陷，但恰恰是你服務的問題，恰恰因為你的服務沒有延伸，造成客戶對車的不了解，對使用的不了解，所以造成客戶心理的反映。所以想減弱這種反映沒有別的辦法，只有增加你的延伸服務，以服務的方式來完成這種像產品的缺陷，包括一些使用過程當中的一些技能的缺陷，都可以通過服務來進行掩蓋。 　　主持人：06年全國汽車消費達到700多萬輛，大量的車主購完車以后進入了汽車的后市場，大家買了車以后他會給車進行裝飾，進行改裝，做一些這方面的事情。但是往往這一塊是消費者投訴比較多的，也是假冒偽劣配件，偽劣的裝飾品比較多的，在咱們06年以來西國貿這邊關于汽車用品這塊，消費者有哪些投訴的熱點呢？ 　　丁積武：現在汽車用品方面有好幾大類，現在基本上我認為還是汽車太陽膜的投訴比較多，在國際上太陽膜實際上就是一種建筑膜改為汽車膜，太陽膜牽涉到很多方面，比如透光率，透氣率，基本上現在品牌比較多，可能上萬個品牌，太陽膜在去年我認為太陽膜市場還是比較混亂的�，F在投訴基本上我們西國貿汽配基地沒有說有很明顯的那種，因為太陽膜畢竟這兩年不是跟汽車安全有關系，只是說用品方面的使用，但是它沒有產生到安全方面的很大的缺陷，但是投訴實際上還就是安裝方面，或者是色彩方面，掉色或者這些方面的投訴，但一般情況下汽配基地會給它更換，但目前為止還沒有接到一件汽車太陽膜方面的投訴。其他汽車用品方面就不存在大的安全問題，從我去年10月19號到汽配基地以后沒有接到任何用品方面的投訴，或者是意見。 　　主持人：目前消費者在汽車維權方面可以稱為有四大難題，第一就是消費者本身期望值比較高，他往往是汽車一有了問題就索賠額度非常高，往往會要求假一賠一之類的，第二，他就是舉證不力，往往消費者在投訴的過程中不能舉出非常有力的證據，第三就是在汽車這個行業里缺少權威的認定。就是說他車有毛病了，那么誰來認定？沒有。第四就是維權成本比較高。那么這四點請王律師談一下，這四點在06年以來在汽車維權方面，消費者是不是仍然會存在這四方面的問題？ 　　王安心：我想是這樣的，在汽車消費領域應該說從我們國家法律的建構上來講，現在專門針對汽車，缺陷汽車產品召回管理辦法，這可能是比較專門針對汽車的，還有一個缺陷汽車認定的一個管理辦法，這是應該說直接和汽車產品可以聯系起來的這樣一個法律的情況。但是作為汽車消費者來說，往往可能都比較看好的是消法當中有一個雙倍賠償，也就是49條的這么一個規定。還有就是在產品質量法當中的一些相關的規定。這樣就構成了對汽車產品的一個法律保護的框架。 　　從這個框架現在看執行起來比較難，難度比較大在哪里呢？也是引起消費者在剛才說到的這些問題當中產生疑慮的，問題產生在哪兒呢？是在于，一，我們現在的消費者權益保護法當中的消費品，現在還沒有把這個汽車很明確的給納入進來，包括進來，這使得消費者在這個問題上進行維權的時候很難依據消法獲得支持。再有，汽車召回制度我個人認為，消費者可能在某些概念上理解的不是很到位。因為召回在國外應該說汽車比較發達的國家，這個召回制度形成的比較早，我們國家大家都有印象，比較顯著的一個事件是日本的V31，也就是三菱汽車的事件發生以后，我們國家可以說才對汽車召回制度有所認識，消費者也有所關注，后來在消費者的強烈要求之下，呼吁之下，可以說在2004年的時候也就頒布，并且在當年的10月1號就開始實行。 　　但這個召回從概念上講并不是買回，并不是回購，因為它召回僅就它存在的安全隱患進行一個免費的更換，當然它的前提現在有認定，那么你這個認定有可能是說一種主動的認定，也就是說接到投訴或者自己在質量檢測過程當中就發現了某些缺陷，企業有一個主動的召回過程，也有被動召回的，在這個辦法當中叫做指令召回，也是相關的質檢部門發現了這樣的問題，而且達到一定量的情況下可以責令這樣的企業，生產廠家進行召回。這樣的召回全部都是免費更換相應產生危險因素的部件。我們的消費者有時候可能誤解為你召回，就是把我的車都買回去，這樣可能會帶來一些后續維權上的誤解，造成了一些不方便的地方。 　　還有，當然我們再上一個層面來講，應該說我們消費者購買汽車和經銷商之間建立的這樣一個，說起來大的方面還是一個合同問題。合同就包括你及時約定的，在合同當中約定的，也包括一個擔保義務，在這個方面消費者之所以也有一些誤解，在于在合同約定的時候可能沒有把有些相關的問題約定的特別清楚，也沒有把相關條款理解的特別到位，因此后續帶來維權的時候可能會有一席障礙，比如剛才說的舉證不力，拿著一些合同，但是對于自己需要達到請求的目的并沒有起到很好的證據支持作用，這可能和自己消費的時候并沒有太仔細的閱讀、理解，包括向有關的法律方面人士也好還是這方面的權威人士進行咨詢，這個有關系。如果說詳細的去說每一個問題，可能存在的事項都比較多，剛才我只是從整個我們法律對這塊的保護框架角度來談的。 　　主持人：我想問一下李健先生，今年消費者對汽車方面的投訴與往年有哪些不同？投訴最強力的是哪些方面？ 　　李�。簞偛盼遗e了一組數據，主要談到幾個方面，06年和05年的一個差別。實際上現在看起來就是剛才我提到了一個，主要還是質量問題，主要問題一個投訴上升非�？�。因為同比增長整個汽車的投訴上升15.9%，而質量問題占到68%，這個數字看在各個方面是比較突出的。其中的問題，尤其在06年突出的我們總結了幾個問題，第一點就是汽車質量問題多，就是消費者的安全受到威脅。其中我們一直常常談到商品，免檢產品，包括汽車也有，后來我們發現免檢產品還得檢，并不是能保證免檢產品確實沒有問題，沒有瑕疵。另外一個問題，第二個問題就是消費者實現公平經營的權利非常難，由于經營者的不誠信，在解決這個問題的時候難度比較大。第三個大問題就是檢測鑒定不容易，消費者難過其中關。舉一個例子，在2000年浙江杭州有一個消費者，他當時買德國一個著名品牌的汽車，由于在高速路上行駛，氣囊沒有打開，當時他需要檢測，結果德國這個品牌的廠家派的高級工程師幾人專門到中國解決這個問題，當時談到一個檢測問題，因為消費者當時要求你給我多少錢我都不行，我就認定你這個質量不合格。但是廠家肯定是要否定這個的，所以最后涉及到一個檢測，廠家說了可以，你這個車可以到英國檢測，亞洲可能只有韓國，因為中國沒有相應的檢測機構，這樣的話消費者很難。所以現在一個消費者面臨最大的問題就是舉證難，尤其去年我們接到的很多案子，突出表現在消費者由于我們的技術標準手段在中國相關方面沒有一個明確的東西，所以消費者就存在解決問題上，這個問題使消費者很被動，不利。第四點，我們認為有些銷售商的說明書，某個品牌，比如他在解釋條款上比較難，消費者有時很難通過這個條款看的很明白。還有一個，就是后來的問題，就是汽車買了以后出現問題了修理，修理方面其中有幾條，有時在一些個別維修人員的技術水平低，修不好，第二個，就是收費混亂，這對消費者來說很難。第三個問題，就是以假充真，比如用復廠配件冒充原廠配件，還有一個就是維修時間難以保證。這幾個問題讓消費者覺得買一個品牌車的時候很多售后問題難以達到，所以也存在大量的投訴。 　　主持人：各位網友，我們暫時休息一下，30秒廣告之后我們再重新回到聊天室。 　　主持人：歡迎各位網友重新回到我們的聊天狀態。下面魏工我問一下，作為北京市最大的汽車維修企業，在保證消費者汽車維修質量方面都做了哪些事情？ 　　魏俊強：我首先談一下作為客戶來講，他如何一個良性消費，因為作為一個客戶來講，當你買了產品以后一旦選擇服務的時候，這個產品不可能再選擇了，所以要選擇這個產品的最好服務的企業。如何選擇這種企業呢？首先看這個企業有沒有對這個產品整個服務過程當中的工藝水平，因為一個車輛就是一個移動的機械，它在使用過程當中可能不可避免的需要保養，需要調整，因為它需要磨損的，在這種情況下如何選擇一個企業能給這個車輛制定一個很良好的維修工藝，這樣既能夠為客戶節約很多錢，同時又能使車輛使用壽命很長。因為一個車使用周期長短取決于三個要素，一個就是你的使用環境，因為現在的道路環境很好了，第二個就是操作人的操作技巧，然后通過你的使用，再正常保養壽命就會很長，再一個就是取決于車輛的調試過程，投訴實際上就是兩個問題，一個就是信息對稱問題，像我們企業主要做的首先要讓客戶了解，就是信息他要了解，實際我們在全年當中我們占很多，開了很多客戶的培訓班，到了夏季讓他如何使用空調，包括到了冬季如何保證車輛的冷車的相應啟動和冷車啟動后的相應運行，這樣實際上教會用戶一個車輛的使用方法，這個在他正常使用下汽車維修率就會下降了。同時我們搞了一個公益工時定額，實際上這是一個社會責任，我們在搞一個內部的公益標準，我們通過這個公益標準就鎖定在每一次使用過程當中他的項目是明確的，使用的配件質量是明確的，包括我們內部的人員也經過增級，考核，使能夠駕馭或者能夠有技術的技師能夠落到修理的故障上來，把特長的人與特長的故障聯系起來，這樣車既能夠修的速度很快，同時又能夠保證車輛修的很準，如果判斷故障很準確，可能你花消的費用就很低。所以我們在整個過程當中嚴格的按照維修規程，先給客戶車輛進行檢測，當檢測完以后提出建議，用戶同意以后我們再因為下一步整修，這樣可以使車輛更能夠準確的消費，所以有些客戶不明白，說我車交給你了，你就隨便修。當交給廠隨便修的過程中，這個就很難保護自己的利益，所以一定要讓用戶明白他是通過哪些診斷出來的，我的車輛能夠提高到什么質量，所以我們對這些都是一個公開的過程。 　　另外我們除了這個以外，我們尤其對一些投訴比較多的像事故車，因為事故車的修理跟一般車輛修理是不一樣的，因為它沒有規律性，因為它撞擊的過程中損壞的規律性很小，第一，我們跟保險公司不斷聯系，一般定損的像我們公司有很多定損的，就是保險公司直接在企業進行定損，在定損過程當中我們通過嚴格的檢查，通過我們底盤的電子測量系統，然后給車輛的車型各項都定位以后，然后我們確定它的維修內容，盡量給客戶爭得利益，因為保險公司在賠付的過程中會考慮賠付價值的問題，所以我們會盡可能跟保險公司溝通，讓客戶滿意。我們有兩個責任，一個責任是跟保險公司溝通好，另外一個，要保護客戶的利益。所以我們在這個過程當中，給保險公司服務的過程當中又要給客戶服務的過程中，事故車，我們肩負著中間就是一個協調者。 　　主持人：魏工，如果消費者在維修方面遇到問題以后，你給他建議應該怎么做才能維護他的正當權益？ 　　魏俊強：實際上消費者跟修理廠的企業，就是跟企業之間會產生矛盾的，這種矛盾實際上也就是常常產生投訴，投訴我們一般按理說投訴有幾種方式，一個就是直接跟廠家，比較有誠信的廠家溝通，因為在交通部也規定連續維修兩次，如果同一個故障沒有維修好的時候你要找第二家企業來修，然后費用是由企業來掏的。第二點，你在修理過程中一定要把舊的配件拿走，因為他給你更換配件的過程中，有可能你的配件產生差異，他沒給你換，說給你換了，那你拿什么證明，所以一定要取得配件，這樣保證你的配件不至于二次使用，也防止別人上當，其中這是一個保護自己的措施，你要知道你換的配件和你原來的配件型號是不是一樣，找個機會對比，否則你根本分不清楚，甚至有些專家都分不清。再一個，消費之前客戶跟廠家一定要簽署合同，一定要簽字的，因為是保護雙方的，一個是保護企業，另外一個更保護客戶，一定要看他的單子是不是很準確，包括外觀檢查單，可能讓用戶簽字的時候上面什么都沒有，最后等你簽完以后什么都亂寫，那就麻煩了，所以要看準我的車子是否有產生新的劃傷，接的時候一定要他的出廠合格證，包括結算單，你不要的話有可能最后你的這些東西，你再去投訴的時候，這時候是很難有證據拿出來投訴的。 　　主持人：我想問一下丁總，丁總你在汽配這個行業做汽配基地，還有汽車市場，也有很多年經驗了，作為一個在汽配基地，在咱們國內是一個比較特殊的業態，它不光賣配件，裝飾用品，還做一些快速維修，消費者如果去汽配市場消費，那你有哪些建議呢？ 　　丁積武：我做汽配市場，我在鄭州98年開始做，經過這八年多，我感覺消費者如果去汽配市場應該是在價格、質量和服務上對比一下，因為現在配件的價格雖然有好幾種，一種是配套廠家價格，另外一種是復廠價格，另外還一個是翻新價格，這種情況下都要問經銷商，他會告訴你，一般情況下他會說的。因為汽配市場它主要是面向三種群體，一種是汽修廠，另外一種是各地的小的配件批發商，另外一個就是車主，現在很多車主也去汽配市場買東西。因為你買配件以后，你原則上配件都有一個保證使用的公里數，你很多配件比如保三萬公里，比如保五萬公里再免費換，鄭州汽配大世界以及北京西國貿汽配基地，現在基本上我調查了都是采取這個辦法的，就是買他配件的時候他能保證你多少萬公里，他們都會保證的。 　　主持人：如果去汽配市場去做這種快速維修保養，那消費者應該注意哪些方面的問題呢？ 　　丁積武：因為為了消費者考慮，他要去汽配市場去換快修快保的配件，原則上應該是自己去采購配件，然后由配件商去找修理廠換配件，現在基本上中國修車還是以換配件為主，現在沒有說修配件了，因為很多車都是總程為主。但是現在最重要害怕一種情況，很多情況比如總程多少，但是他其中大燈，實際上燈泡壞了，很多廠要求你換總程，這樣實際上浪費很大了，當然要去汽配市場購買的話，一般情況下燈泡壞了，他給你換個燈泡就可以了，這種情況要注意一下，因為好多消費者是不懂被騙，但要自己去問，多問幾家，對比幾家，可能什么問題都能對比出來。 　　主持人：王律師，如果消費者在消費過程中遇到了困難，應該采取什么方式解決比較好？近期在汽車維權方面是否會有一些新的政策出臺呢？ 　　王安心：好的，我覺得剛才在我談到第一個問題的時候，我談到了我們國家現在對汽車消費者的保護的法律框架，其實這個當中就能看得出來，現在對于直接針對汽車消費品的保護法律建構上來講并不是很完善，也就是大家所期待的那種比較完善的法律體系還沒有出現，包括我們最關心的這個汽車到底屬不屬于消費品仍然是一個懸念，包括有些法院的判例已經把它排斥在外了。大家現在已經知道汽車真正的也好，絕對的也好，用什么詞匯去形容也好，那么總之它已經變成人們的一種方便的生活消費品了，已經不是那種所謂的，當然少數汽車可能還會從層次、檔次上去講是奢侈，是什么其他的一個概念，但是一般而言，大家都是把它作為一個生活的消費品來使用。那么在這種情況下就會發現有一個問題，這樣的法律框架之下，這樣的司法實踐當中出現的案例就會阻礙你在某些情況下可能得不到法律直接的一個保護，這個時候我認為比較理想的，或者比較理性的一個做法，應該首先是協商。 　　因為協商是進入到市場平等主體之間的一種行為，我想現在這樣一個市場隨著市場主體越來越多，換句話說，供方越來越多的情況下，在他們之間的競爭可能反過來會給消費者帶來一些協商，非常大的余地，那么你在協商當中能夠把這個問題解決掉，我想不僅也節約了你自己的維權成本，同時可能也在消費這個產品當中獲得一個比較愉快的心理。 　　還有一個問題，剛才李健談到的，就是說去年是在哪兒出現了那么樣一個事故，其實這里邊投射出我剛才沒有講到的一個問題，我們所提倡的這種理性消費，你一定要對這個產品真正的了解，當然我不能要求每一個消費者都去真正的了解，但是當他一旦發生了某些問題的時候，你要就這個本身要去有一番研究和了解。這是什么概念呢？其實這個說起來的話，就即便是在汽車工業在發達的國家，對這個汽車的保護它仍然也對三包問題很敏感，或者說他也盡量不去采用三包，因為什么呢？汽車這個產品本身太復雜了，如果我們談一個東西合不合格，它如果簡單構造，比如一瓶水，它里面裝的水有問題，或者這個瓶子有問題，這個很簡單，可能直接就讓它不合格，一下就能定義出�？墒嵌】�，魏總都知道，這個是最前線的人員，汽車太復雜，它是一個組合起來的東西，即便是在一個生產線下來的東西它也是組合起來的，組合起來就有一個一點點地方不合格，或者說有一些某些部位不合格，你能不能說這個汽車不合格，你一定要跟他不計成本的這樣一個作為的話，我想任何一個國家的法律都不會保護這種行為，單個個案怎么解決都會有另外的法律調整它。比如用合同法，之后你這個產品消費過程當中出現了問題，我依據合同去做，或者依據我們之間當時約定的高于這些法律規定的東西，比如約定了三包，那還可以，就某些部位進行三包也可以。但是切忌盲目的就某一個自己所遇到的個案問題把它擴大化，你一旦擴大化的話，由于法律并沒有建構起對整個汽車產品這樣一個保護完善的體系，使得你可能維權達不到目的，可能心理上受到了挫傷，精力上也受到一些損害。 　　總之我希望在汽車產品出現問題的時候，首先我剛才已經講了，我們國家法律體系不是很完善，其次，我們也要自己很理性的去判斷一下我們這個問題出現的到底是我們對這個產品了解的不夠，還是我們使用不當，還是真正廠家出了問題，這幾個方面一定要綜合起來考慮。另外一個，我想還接著剛才第一個問題來講，就是舉證不力的問題，這有兩方面，一個作為消費者自身來講，一定記住留存所有的汽車作為一個專門的檔案，可能很多人現在很隨意，把汽車也當做自己很隨意的一個物品，因此他的一些資料也并不是一個專門的保管，因此我們經常會遇到案例，你的維修記錄是不是始終的維修記錄，也拿不出來，出事之前最近的一次維修記錄在哪里，也想不起來，有的一直在4S店一直做，還好辦一些，這個汽車一旦出現問題的時候，都要去判斷哪一個部件，哪一個東西引起的，這個時候反而出現了這樣的麻煩。因此我提倡消費者自身要把自己的汽車檔案建好，這個檔案其實就是將來的證據，你個案最后的事故出現也好什么也好，可以有專家，可以有有關部門的人員給你做最后的鑒定，但是他不可能把你前面的都推導出來。 　　主持人：所以消費者在給車做維修保養的時候，一定要留好所有的單據。其實通過新浪汽車頻道網上調查，我們就可以看出消費者在維權過程中，選擇的方式是非常多的，排在第一的，77.8%是自行與經銷商解決，第二種估計是解決不了的，那他首選的解決方式是向媒體反映曝光，占55%，第三是向汽車企業投訴，占44%，然后向質量監督部門進行反映占33%，找消協調整占22%，剩下就是法院仲裁占11%，這是最少了。還有通過調查，我們問消費者如何減少自己的權益被侵犯，好多消費者把這點選擇第一，就是說把出臺詳細法規劃分責權作為第一選項，占78%，增加媒體的曝光力度占了56%，建立權威的車檢機構占了45%，加大對汽車商業企業監督和處罰力度占33%，消費者加強防范占22%，其他方法占11%。就說明我們目前消費者還是比較理性和現實的，有了問題自己先解決，解決不了了，可能更多的把希望寄托于媒體進行反映和曝光。 　　王安心：這是對的，因為現在汽車市場已經給你這個空間了，因為你稍有媒體跟蹤的話，馬上市場主體會非常在意這個事情，如果市場主體很少，沒有什么競爭，那當然你怎么去搞他，他都不是很在乎，現在很不得了了，現在你比如說我自己的車我就有體會，以前他不會給你做記錄，還給你看，很謙恭的圍著你的車說我們已經記好了怎么樣了，現在包括里程數都給你記下來，以前如果有哪些投訴熱點的東西，或者被媒體跟蹤的現象他都想法設法為你服務好。 　　主持人：確實媒體曾經包括王律師談到這個問題，很多人進到廠里，維修工把車開跑了，里程數不夠了，確實媒體曝光多了，維修企業就稍微做得規范一點了。請李健談一下，07年你認為消費者權益保護方面應該有哪些建議？ 　　李�。何覀円彩�07年對國家相關部門以及消費者總體我們有這么幾條建議，第一，隨著汽車投訴量逐年增多，解決難度的加大，消費者也有個迫切需要，相應的國家行政部門盡快出臺適應我國汽車市場健康發展的一些法律法規，比如說我們的什么召回，當然有的已經有了，但是我們需要進一步完善。第二點，我們有關部門盡快制定和完善與世界接軌的汽車檢測標準，這個因為在我們現實當中確實是由于中國很多消費者，第三點，我們呼吁政府有關部門要加強對全國汽車維修市場的監管，加大對違法違規經營者的處罰力度，加強企業從業人員的準入觀。最后一個就是汽車說明書，它既是個汽車產品的說明書，也是消費者和經營者就有關產品和售后服務的權利和義務約定。最后用八個字呼吁消費者要“理性消費”，在出了糾紛以后要“理性維權”。 　　主持人：今天非常感謝四位，今天的聊天到此結束，非常感謝網友的參與，謝謝，再見！