“門難進、臉難看、事難辦。”是老百姓形容政府機關不作為的一句老話。然而，廣東省江門市政府將ISO9001質量管理體系導入51個政府部門后，實現了施政理念上從管制到服務的轉變，角色上完成了從公務員向服務員的轉變，不僅敞開了大門，親近了百姓，而且向打造一個高效、規范的服務型政府邁出了重要一步。

邁出這一步源于2003年6月江門市政府主要領導對該市白石村的調研。該村成功導入ISO質量管理體系，使全村面貌煥然一新。

白石村的做法引起市政府的重視。江門市政府認識到，要建設服務型政府，就必須改革政府管理機制，從制度上進行創新。當年10月，江門市首先對市政府辦公室進行全面導入ISO9001質量管理體系試點。試點成功后，ISO質量管理體系被逐漸推廣導入全市政府機關。目前，該市51個機關單位導入了ISO質量管理體系并全部通過認證。

通過導入ISO質量管理體系，江門市政府機關公務員的施政理念不僅發生了質的變化，而且也帶來政府管理機制的變革。

“12345，有事找政府。”這是江門市政府為市民與政府溝通而設立的一條政府服務熱線。通過導入ISO質量管理體系，市政府主動將原來是城建部門的12345服務熱線，拓寬為所有政府部門的服務熱線。如今，江門從市長、局長到基層干部，為群眾貼身服務、熱情服務、全過程服務，受到社會廣泛好評。通過這條熱線，有效促進了政府在施政理念上由管理向服務的轉變。

“現在做每一件事，都要考慮是否符合ISO質量管理體系的要求和標準。” 江門市政府機關公務員對此深有感觸。過去，在政府行政管理中，經常會出現“拍腦袋”現象，這是長期影響政府辦事效率和服務質量的難點。江門市各市直機關導入的ISO質量管理體系后，則強調了政府管理過程的標準化，對每項工作“如何做”、“做到什么程度”，都有明確規定，有效地消除了過去在管理和服務上的隨意性。江門市高新區過去在企業開業申報工作中，需要經過15～18個環節，每個環節什么時候進行、何時完成，以及辦理過程中會出現什么問題都很難說清。導入ISO質量管理體系后，建立了一整套跟蹤記錄，明確了每個環節的質量標準，確保了工作標準化，有效防止了工作的隨意性，減少了工作差錯。正是明確了工作質量標準，有效促進了政府在運作機制上由經驗向標準轉變。

“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督”是江門市直機關導入ISO質量管理體系后的主要變化，大大提高了機關公務員的責任意識。在行政管理中，由于部門職能交叉，經常出現互相扯皮現象，既降低了政府效能，也影響了政府形象。導入ISO質量管理體系，從制度上解決了責任主體不清的問題。市政府辦公室通過導入ISO質量管理體系，實現了從崗位責任到人員目標任務的細化分解，一般文件的辦文時間由系統運行前的7～15天縮減到3～5天，并有2/3的文件在當天辦結，工作重大差錯率和有效投訴均為零。

兩年來，江門市對通過ISO認證的政府部門，從工作規范、辦事效率、服務水平等10個方面進行測評。測評結果顯示，2004年市民對市直機關的滿意率達到91％，比2003年提高了10個百分點，2005年的滿意率達到了100％。

ISO質量管理體系的理念和方法，使江門逐步實現政府管理的程序化、規范化、標準化，從而推進公共服務型政府建設邁向新臺階。