12月12日上午，中消協聯合北京、天津、河北、山西、內蒙古、黑龍江、河南、貴州、云南、哈爾濱10省市自治區消協公布了民航服務消費體察報告，消費者對退票、機場服務、航班延誤的后續服務、行李丟失污損的補償賠償等“八宗罪”表示出不滿，其中逾四成消費者對機場餐飲價格表示“不合理”。

    通報會上，中國航空運輸協會、中國民用機場協會以及國航、東航、南航、奧凱航空、春秋航空公司都受邀派出相關負責人出席。

    此次報告是根據今年8、9月間，10省市自治區開展的民航服務消費體察活動做出的，共有4507位參與者，涉及530個航班。近七成消費者對所體察當次民航服務的總體情況表示“滿意”，近三成認為一般，僅有2%消費者明確表示不滿意。特別是購票方便快捷；候機樓設施完好舒適、安檢、問訊、換登機牌服務；客艙安全、乘務員態度好等三方面消費者滿意率較高。

    在本次消費體察所反映的八大問題中，14%的消費者表示曾遇到航班延誤。但在延誤后民航提供的后續服務上，有22%的消費者認為“服務較差”。消費者反映，民航方面信息提供不及時，除個別航空公司公開了相應延誤補償標準外，國內其他航空公司至今未向消費者明示，動輒以“不可抗力”為借口，簡單粗暴地回避消費者的求償。

    針對航班延誤中出現的服務問題，中消協建議建立公開的航班延誤信息查詢系統，讓消費者通過多種渠道及時知曉。同時公示補償標準，減少非“不可抗力”造成的航班延誤，如設立預備機，提高飛機的維修質量和效率，在組織旅客登機的流程上搶時間等。

    民航服務“八宗罪”

    ●退票手續繁瑣收費偏高

    ●機場餐飲和商品價格太高

    ●航班配備的餐飲、閱讀材料、視聽娛樂等種類單一、內容枯燥

    ●航班延誤信息提供不及時，后續服務跟不上

    ●個別航空公司“拼班”、“超售”機票沒有合理配套補救補償措施

    ●行李小票疏于查驗，行李污損丟失賠償標準偏低

    ●航班延誤補償標準不明示

    ●民航運輸規則中“72小時座位再證實”及“客票遺失有效期滿后的30天內退款”條款欠公平

    -焦點

    1.滿意退票手續者不足兩成

    問題：在評價退票手續費收取額度時，27%消費者認為“不合理”，僅有16%消費者表示“合理”。多數消費者認為機票退票麻煩、手續費收取比例過高，個別航空公司規定“特價機票不得簽轉、不得變更、不得退票”，限制了消費者的權利，是不平等格式條款。

    回應：中國航空運輸協會秘書長魏振中表示，這主要是由于個別航空公司及銷售代理人未將自己的運輸條件及時對外公布，沒有完整地向旅客履行告知義務造成的。協會將敦促航空公司加強對銷售代理人的管理，在各銷售網點向購票旅客準確、全面地提供票源、各種折扣票價的適用條件和價格水平等信息。

    2.拼班超售行為引發質疑

    問題：部分消費者反映，一些航空公司在不征得同意甚至不告知的情況下任意“拼班”、改機型；售票時不僅不告知所售機票屬“超售”，而且滿員后無法登機，在改簽或機票優惠、現金補償等方面又沒有合理的配套措施，對消費者明顯不公平，是對國際慣例的斷章取義。

    回應：魏振中秘書長解釋稱，采用控制性機票超售管理是國際及國內各航空公司普遍通行的銷售策略，超售可最大限度減少飛機座位的虛耗，消費者也可從降低票價中得到實惠，但目前個別航空公司在超售和拼班后的補救措施不到位，引發消費者不滿。協會將引導航空公司改進在航班改簽、機票優惠、現金補償等跟進措施。

    3.行李污損賠償被指內外有別

    問題：14%的消費者反映在消費體察中行李出現延誤，11%的消費者反映行李有損壞，近2%的消費者出現行李丟失。值得注意的是，近三成的消費者反映機場出口處沒有提供行李小票查驗服務，給行李拿錯、被盜留下隱患。多數消費者還認為，國內航班行李丟失的賠償標準每公斤100元限額低于國際航班每公斤20美元的賠償標準，這種內外有別的做法有失公平。

    回應：魏振中秘書長說，在國外機場基本上不對行李小票進行檢查，已是比較通行的國際慣例。但在我國，從境外到達的航班都會按比例對行李小票抽查。他特提醒消費者，在托運行李中不要夾帶貴重物品，選用較為結實耐用的行李箱，并在行李外包裝上留下聯系方式。